El teléfono es la forma preferida de contacto para muchos clientes con las empresas. Es directo y transmitimos la información de forma rápida. Pero en muchos casos para las empresas supone más un problema que una ayuda debido a las interrupciones que provocan en los flujos de trabajo de los empleados. Por eso hoy vamos a ver cómo cambiar la dinámica de atención al cliente del teléfono al correo electrónico.
No es una cuestión sencilla porque va a suponer un cambio de hábitos en los clientes que muchas veces no están dispuestos a asumir. Pero también es una responsabilidad importante para los empleados, ya que este cambio tiene que suponer una mejor atención al cliente, un trabajo más rápido y solución a las cuestiones que nos plantean las empresas de forma más ágil.
Esta es la clave para que el sistema triunfe, que el cliente comprenda que no por llamar por teléfono le podemos atender antes. Lo único que consigue con esta llamada es que el trabajo que estamos haciendo quede postergado, y tendremos que continuar con el mismo al finalizar la conversación. Si esto se repite un número importante de veces al día, al final tenemos un montón de llamadas atendidas y el mismo trabajo por hacer, más lo que nos ha entrado.
El problema es que muchas de estas conversaciones suponen la ruptura del flujo de trabajo, de manera que se pierde la concentración y el hilo de lo que se estaba haciendo. Volver a retomarlo también nos llevará algunos minutos, que se suman a los invertidos en el teléfono.
Es complicado hacer entender las prioridades donde muchas veces no tienen la misma consideración para los clientes y los miembros del servicio técnico. Este punto es preocupante, pero una vez que hemos acostumbrado que sólo se atiende por teléfono a los problemas críticos y somos más resolutivos, poco a poco se va invirtiendo el peso de llamadas y correos recibidos.
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