Existen muchos títulos relacionados con la importancia de la amabilidad a la hora de cerrar una venta. La competitividad, la falta de recursos por parte del cliente, los cambios en el mercado dificultan el mantener una estrategia orientada al cliente que sea un éxito.
No obstante, el deber del vendedor es lograr cada día que quien entra por su puerta con la intención de comprar, no sólo se vaya con un producto sino satisfecho por el trato recibido.
Los clientes son (somos) personas complicadas, sencillas, amables, antipáticas, agradecidas y en ocasiones irritantes. Sin embargo, quien trabaja de cara al público tiene una misión: conocer cada perfil y ajustar su estrategia a cada uno de ellos.
No se trata de adorar al cliente, sino de tratarlo con respeto, eficacia y con un añadido que se llevará al cerrar la venta: nuestra amabilidad.
Una excelente atención al cliente es la que logra que olvidemos de lo que nos rodea. Es decir, nuestra atención estará focalizada en las palabras, en los gestos y en esa dedicación a nosotros.
Un ejemplo, imaginemos que paseamos una tarde en la que comienza a refrescar. No llevamos una bufanda o pañuelo y nos duele la garganta. Queremos llegar a casa cuanto antes, pasamos por delante de un escaparate y sin pensarlo, entramos.
La primera persona que nos atiende nos ve mirando un vestido, al preguntar por la talla, sólo nos dice que tienen más salida las tallas S y M. Notas su mirada y te sientes incómoda. En realidad no te gustan los vestidos, demasiado brillo, no es tu estilo, y cuando estás a punto de abandonar, aparece una mujer.
Sonríe (él no ha sonreído ni una sola vez) te muestra hasta tres vestidos que por obra y milagro sí son de tu talla. Siguen sin ser de tu estilo pero aceptas probarte un par. La garganta te sigue doliendo, así que preguntas por una prenda para el cuello. No solo te muestra varias pashminas sino que te cuenta lo positivo de llevarlas respecto a pañuelos y bufandas.
Esta vendedora ha conseguido trasladar información importante, ha sido eficaz, y además al ir a pagar y ver que te faltan unos céntimos ha optado porque te lleves la prenda, incluso te ayuda a poner la ansiada pashmina. ¿Volverías? Probablemente sí, incluso aunque en esta ocasión la razón fuera una mera casualidad.
En Pymes y Autónomos|La atención al cliente en tu negocio,En los negocios, escuchar es más rentable que hablar,
Imagen|Manel