Cuando le va mal a una empresa, está claro que ha llegado el momento de llevar a cabo cambios en el modelo de gestión. Es importante tomar decisiones. Y es aún más importante ponerlas en marcha.
¿Estoy comentando una obviedad? No tanto. Hay muchos casos en los que, a causa de una mala organización o de problemas de comunicación entre empleados y directivos, los cambios en la empresa no llegan a implementarse.
Os comento un ejemplo que he sufrido esta misma semana, haciendo papeleo en mi universidad. En la Unidad de Gestión de Estudiantes, las colas de alumnos, esperando a que les atiendan, han alcanzado la categoría de leyenda. A menudo, había problemas entre la gente que esperaba: “yo estaba antes”, “tú te has colado”, “yo pedí la vez”, etc. Para solucionar este tipo de situaciones y agilizar la gestión de los diferentes trámites, la Universidad ha instalado un sistema de turnos automáticos: se pulsa un botón, se obtiene un número para el trámite en cuestión y, cuando llega el momento, un sistema de megafonía avisa al alumno y le indica que debe ir a una mesa determinada. Es un sistema muy habitual, que a día de hoy se utiliza en muchas administraciones públicas.
Sin duda es una solución excelente para la gestión de colas. O lo sería si se utilizase. Esta semana tuve que hacer una visita a esta oficina, para entregar papeles varios. Cual fue mi sorpresa al encontrar una cola kilométrica, el dispensador de números apagado y los indicadores en las mesas desconectados. Cuando llegó mi turno, le pregunté a la funcionaria por qué no utilizaban el sistema, a pesar de tenerlo instalado. La funcionaria se encogió de hombros y me respondió: “al jefe le molesta el ruido que hace el avisador para el público, así que lo ha apagado”.
Como podéis comprobar, una buena medida puede irse al traste por un trabajador incompetente. A menudo, cuando hay fondos disponibles, buena organización y decisiones adecuadas, el fallo se produce en la implementación de los cambios. Para evitar este tipo de situaciones, es clave comprobar que las decisiones se aplican y que se llevan a cabo en el momento, lugar y forma acordadas.
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