La búsqueda de la calidad en nuestra empresa es una de las estrategias que pueden mantener y potenciar nuestra ventaja competitiva. Una de las mayores expresiones de esta estratégia es la llamada calidad total que se refiere no sólo a los atributos de los productos o servicios que ofrecemos sino que se extiende a cualquier actividad desarrollada por la empresa.
Este concepto de calidad total tiene dos perspectivas fundamentales, por un lado la calidad como concepto de satisfacción del cliente y que afecta al cliente externo, es decir al final de la cadena de valor de la empresa. El otro aspecto que determina el concepto de calidad total es la calidad como factor de salida de todas y cada una de las actividades de la empresa, este otro aspecto tiene que ver con los procesos intermedios, aquellos que forman parte de los procesos internos y que afectan a la organización y gestión de todos y cada uno de los elementos de la empresa.
Dentro de este segundo concepto, debemos plantearnos una serie de premisas que puedan garantizar que nuestros procesos internos cubren el factor de calidad deseado y que esos procesos se intauren con naturalidad en nuestra organización:
- Aspectos objetivos, que se manifiestan en la capacidad de hacer bien lo que se hace y están ligados al correcto desempeño de las tareas.
- Aspectos subjetivos, que implican la manera de hacer las cosas a satisfacción del cliente, tanto de los cliente externos como de los internos.
- Aspectos materiales, que tienen que ver con la capacidad de hacer las cosas bien a la primera.
- Aspectos sociales, relacionados con la motivación personal y la satisfacción de hacer las cosas bien a la primera.
- Aspectos económicos, orientados a que esos procesos que se lleven a cabo sean rentables para la organización.
¿Cuáles son los elementos fundamentales en los que basar nuestro plan de calidad con el objetivo de lograr el standard de calidad total? Desde el punto de vista operativo debemos plantearnos cuatro grandes focos:
- Diseñar una estrategia de calidad en base a unos objetivos a lograr, a unos parámetros e indicadores con los que poder hacer un control del cumplimiento de nuestro plan y a una planificiación que nos indique ´cómo implantar las mejoras a incorporar.
- Adoptar un compromiso por parte de la dirección de la empresa de liderar la implantación, la gestión y la comunicación del plan a seguir.
- Llevar a cabo un plan de formación y de sensibilización de todas las personas implicadas en el proceso con el fin de implicarlos en el mismo y de que comprendan la importancia y los beneficios de la estrategia.
- Establecer comités de calidad, que se encarguen de la evaluación y del seguimiento del propio plan.
El paso inicial y casi el más importante es instaurar los procesos de calidad en la cultura de la empresa e implicar a toda la organización en ellos. Hacer las cosas de manera natural es el primer objetivo a alcanzar, a partir de ahí debemos adapartar nuestra estrategia a los cambio que puedan ir surgiendo tanto a nivel de la propia organización como en el mercado externo.
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