Uno de los problemas que suelen tener las empresas en la relación con sus clientes es la letra pequeña. Es una forma de hablar. En muchos casos las condiciones del presupuesto, lo que incluye y lo que no están perfectamente especificadas. A pesar de esto surgen malos entendidos y discrepancias entre lo que están dentro de presupuesto y lo que no. Por eso vamos a ver algunos errores que no se pueden cometer con los contratos para clientes.
Empezando por la letra pequeña, que simplemente no debe existir. Nos interesa que el cliente lea y acepte el contrato de servicio, que entienda las condiciones. Y en muchos casos lo ideal es que lo leamos en voz alta con él antes de la firma. Es una forma de garantizarnos que no va a poder utilizar el argumento de "esto no es lo que habíamos hablado".
La cláusula del coste añadido
Por definición tiene que existir una cláusula en el contrato que especifique claramente que todo lo que no está incluido en el presente documento significa un coste añadido para el cliente. De esta forma quedará muy claro que no se pueden hacer peticiones fuera de presupuesto.
Los plazos de entrega tienen que quedar fijados en función de unos hitos que muchas veces hacen necesaria la implicación del propio cliente. En estos casos, si para continuar con el trabajo se necesita que el cliente tome decisiones, entregue fotos, textos, para hacer una página web es necesario detallar el plazo mínimo necesario con el que se debe realizar dicha entrega para cumplir con las fechas de entrega.
En muchas ocasiones el cliente tiende a trasladarnos sus problemas, la falta de tiempo disponible hace que no preste la atención debida y al final acabamos realizando muchas más horas de las presupuestadas simplemente porque no nos ha dado los datos que necesitamos, el material o ha cambiado de opinión en medio del trabajo.
Las comunicaciones del proyecto mejor por escrito
Por último existe un problema de comunicación, por decirlo de forma suave. En realidad lo que ocurre es que a menudo nos encontramos con clientes que no valoran el trabajo que se realiza para ellos y tienen mucha cara dura. Aquí no es raro que una conversación telefónica en la que se han acordado una serie de decisiones luego sea negada por su parte.
En estos casos es mejor penalizar en la agilidad de la comunicación, que no se resuelva todo en una llamada telefónica y que todo quede registrado por escrito. El correo electrónico es el notario que muchas veces nos ayuda a salvar una situación controvertida con un cliente.
Incluso si se ya llegado a un acuerdo telefónicamente no está de más enviar un correo de resumen, perder un poco de tiempo en poner en claro todos los acuerdos adoptados para tener la confirmación fehaciente del cliente. De esta forma no se pueden escabullir con la excusa de no tengo tiempo para pedírtelo por correo.
Por último hay que dejar claro que servicio se presta al finalizar el contrato, en caso de que se preste alguno. Si una vez que finaliza el contrato nos desvinculamos de la empresa, no se presta un mantenimiento. Cualquier petición, después de la fecha de entrega y el periodo establecido en el contrato como garantía también significará un coste añadido.
En muchos casos el problema principal es que se empieza ofreciendo un servicio, el cliente negocio para que se baje el precio del mismo y se accede a cambio de limitar algunas funcionalidades o se proyecta un nivel de producto más bajo. Luego el cliente presiona para tener todo aquello que quería cuando se le presentó el producto.
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