Una de las máximas en el mundo empresarial que cualquier manual de buenas prácticas recomienda seguir a rajatabla es que el cliente siempre tiene la razón, incluso aunque sepamos a ciencia cierta que no la tiene.
Si bien es cierto que en términos generales no podemos refutar esta afirmación puesto que la insatisfacción de un cliente puede provocar la pérdida de varios clientes potenciales no ganados, existen ciertas situaciones en las que nos podemos plantear si realmente nos beneficia escuchar lo que el cliente tiene que decir. Steve McKee explica en un antiguo artículo en BloombergBusinessWeek bajo qué circustancias podemos rebatir a nuestros clientes o, al menos, no hacer mucho caso a la demanda.
Cuando no saben lo que quieren
A pesar de los continuos estudios de mercado analizando el comportamiento del consumidor, la experiencia demuestra que los humanos no somos demasiado buenos a la hora de precedir qué vamos a consumir o nuestros patrones de compra.
Dicen que la oferta crea su propia demanda, y atendiendo a la experiencia parece que así es. Son muchas las personas que desean productos más respetuosos con el medio ambiente pero, a la hora de la verdad, un porcentaje muy bajo de los consumidores acaban adquiriendo este tipo de bienes.
En líneas generales, los consumidores no sabemos lo que queremos. Buscamos algo novedoso en los productos que compramos pero, a la hora de la verdad, acabamos adquiriendo los productos que tienen una mejor experiencia de usuario ya que nos inspiran mayor confianza y son, al fin y al cabo, más sencillos de utilizar.
Cuando no pueden saber lo que quieren
En la mayor parte de las ocasiones, los clientes, en especial cuando van a comprar aquellos productos más complejos, tienen un conocimiento superficial de cómo funciona un producto y, a pesar de ello, proponen cambios o demandas poco realistas o incluso absurdas.
Dadas estas circunstancias, ¿debemos atender cualquier petición de cliente? Quizá sea más razonable abandonar de forma momentánea esa posición de que el cliente siempre tiene la razón.
Cuando no dicen lo que quieren
Los clientes suelen revelar sus preferencias y, por este motivo, las empresas diseñan y fabrican bienes que se adaptan a sus gustos y necesidades. Sin embargo, no todos los usuarios están dispuestos a ofrecer una visión sincera sobre los mismos, mintiendo deliberadamente con tal de no volver a participar en esas encuestas de opinión.
Es decir, aunque parezca contradictorio, muchos estudios sobre demanda de productos o servicios pueden dar una idea o visión errónea de las necesidades de los consumidores y por eso hay que saber distinguir bien entre los estudios válidos de aquellos irrelevantes.
Cuando no paran
Todos nosotros hemos tenido que enfrentarnos con clientes que parece haber salido directamente del infierno. Se queja de todo, nada le parece bien y nos exigen de forma sistemática que le devolvamos su dinero porque el producto no cumple con sus expectativas.
Nada de lo que hagamos le va a satisfacer y, a la larga, lo único que puede provocar es perjudicial para nosotros. En estos casos, de la misma forma que no nos queda más remedio que despedir a un empleado, tendremos que despedir a nuestro cliente.
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Imagen | Cramo Communications