Las redes sociales y el comportamiento de los usuarios no son del todo previsibles. Esa es la pérdida del control y del ‘poder’ de las marcas que ha implicado esta nueva forma de comunicación. Sin embargo, sí que hay muchas pautas de actuación, protocolos y situaciones que sí pueden preverse y han de ser previstas en la estrategia 2.0. Prevenir para tener que curar muchas menos heridas.
Uno de los pecados capitales que pueden cometer las empresas en las plataformas sociales, de los que hablábamos hace unos días en estas líneas, es subestimar los riesgos de una crisis de imagen y no contar con un plan de emergencia con el que actuar con rapidez y minimizar los daños. “Eso no tiene por qué pasarnos a nosotros”, pueden pensar desde la empresa. Nada más lejos de la realidad.
No tener previsto cómo actuar ante un aluvión de reacciones adversas tras el lanzamiento del último producto; no planificar los pasos a seguir para minimizar los efectos en términos de imagen de un fallo técnico, no actuar antes de que la ola sea ingobernable... Muchos pueden ser los errores que hagan que las consecuencias sean mucho peores.
Partimos de la base de que se tiene, al menos, un plan general establecido para cualquier crisis: detección del problema, análisis de la dimensión, reacción y movilización de los departamentos de la empresa implicados; resolución del conflicto; reflexión sobre aspectos a mejorar. Esas podrían ser las estaciones, más o menos, genéricas del ‘vía crucis’ 2.0 de cualquier compañía.
Pero, al margen de ese plan genérico, el/los responsable/s de la gestión de la estrategia en redes sociales ha de adelantarse a posibles conatos. Antes de la tempestad, suelen llegar avisos que deben ser los resortes. Si algo está fallando en la atención al cliente telefónica, con un producto concreto o con un servicio online y se reciben las primeras quejas en Facebook, Twitter o cualquier otro canal se tiene que poner medidas antes de que sea demasiado tarde. Anticiparse para actuar y evitar que se convierta en algo ingobernable.
El protocolo de emergencia para minimizar los daños durante y después del incendio es obligatorio. Pero también lo es tener todos los montes lo más vigilados posible para evitarlo. Prevenir y prever antes que curar mucho más.
En Pymes y Autónomos | La humildad, valor obligado de las empresas en esta era digital Imagen | Ed Yourdon