Para muchos consumidores, usuarios o clientes las redes sociales se han convertido de facto en un canal de comunicación. Se da por supuesto que muchas empresas tienen abiertos dichos servicios para comunicarse con sus clientes y no se mira el nivel de actividad de las mismas. Por eso muchas veces se reclama a través de las redes sociales sin encontrar más respuesta que la frustración. Esta es una de las razones para monitorizar las redes sociales en la empresa, incluso aunque no las utilicemos.
Muchas empresas simplemente registraron en su momento su nombre en Facebook, en Twitter o en Instagram para que no lo cogiera otra o algún usuario. Puede que incluso en un primer momento de euforia inicial se utilizaran, pero al poco tiempo y tras comprobar el trabajo que requería tener abierto un nuevo canal de comunicación, muchas las dejaron en el olvido.
El problema surge cuando un cliente se queja utilizando estas redes sociales y no se oferce una solución. Además de dar una imagen de dejadez, perdemos un cliente sin saber como, o por lo menos cuando nos contacta por otra vía lo hará mucho más enfadado de lo que llegaría en un primer momento al sentirse ninguneado.
Pero también tiene que ver con los comentarios negativos que tengamos como marca. No se trata de nada especial, sino de comentarios que hacen de nuestra empresa de forma indirecta, entre dos usuarios, sin que vayan específicamente dedicados a nuestra empresa.
Por último tenemos que tener en cuenta el tipo de cliente que buscamos. Si para nuestra empresa los más jóvenes son el foco de nuestro negocio las redes sociales y mantener una escucha activa en las mismas será un canal obligatorio, mientras que el correo electrónico o el teléfono quizás tengan menos peso.
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