Saber si nuestro negocio va por buen camino o está orientándose a la deriva empresarial no sólo lo visualizamos en las cuentas de resultados que mes tras mes, o semana a semana vemos, hay otros indicadores igual de relevantes que no debemos pasar por alto para valorar la salud de nuestra empresa. Hay un montón de diferentes indicadores clave de rendimiento que podemos utilizar para valorar el servicio al cliente y el éxito de nuestra estrategia de servicio al cliente. Diferentes cuáles van a tener más sentido para diferentes tipos de negocios.
A continuación se muestra una lista de los diferentes indicadores clave de rendimiento que su empresa podría considerar para medir el servicio al cliente.
Satisfacción general
Mediante la realización periódica de encuestas de satisfacción del cliente, se puede medir cuántos de sus clientes califican su nivel de satisfacción como muy o extremadamente satisfechos. Cuantos más clientes evalúen su experiencias positivamente mejor será su servicio al cliente.
Retención de clientes
Los clientes que están contentos con el servicio que prestan es probable que repitan y hagan más negocios con nosotros. Así que si usted está trayendo de vuelta una buena cantidad de clientes con regularidad, eso es una buena señal de que usted está proporcionando un buen servicio al cliente.
Recomendaciones
Los clientes que están muy contentos con su servicio al cliente es probable que incluso vayan un paso más allá y recomienden su empresa a otras personas. La tasa de personas que recomiendan su negocio a otros es un buen indicador de dónde su servicio al cliente está situado.
Tasa de conversión
Después de que alguien de su equipo de atención al cliente contacte con un cliente, ¿qué probabilidad hay de que haga una compra o tome algún otro tipo de acción? Si su servicio al cliente es bueno, este número debe ser bastante alto.
Promedio tiempo de resolución
Una parte importante de un gran servicio al cliente es resolver problemas de manera oportuna. Si usted puede responder a los clientes y ofrecer respuestas rápidamente, es más probable que esté satisfecho con la experiencia. Así pues, si usted es capaz de mantener ese tiempo de resolución relativamente bajo, es un indicio de un buen servicio al cliente y una nueva forma de medir el servicio al cliente.
Problemas resueltos
También puede hacer una estadística de las cuestiones que su equipo de servicio al cliente ha resuelto para tener una idea de su servicio al cliente. No importa cuán grande es su empresa, si es capaz de resolver rápidamente y de una manera ágil fidelizar a sus clientes, eso es una indicación de un buen servicio.
Hay multitud de indicadores que pueden darle pistas sobre el desempeño de su servicio de Atención al Cliente más allá de la fría cifra de ventas.
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