Hoy en día, son muchas las empresas que se deciden por implantar sistemas de gestión de clientes para conseguir una mejor organización de la información. El uso de un software de CRM es una solución eficaz para cualquier empresa que tenga que manejar datos de sus clientes y necesite tenerlos unificados, actualizados y accesibles. Conocer al cliente; saber qué necesita; qué temas tenemos pendientes con él; llevar un histórico de nuestros encuentros e impresiones; todo ello nos ayudará a fortalecer la relación y asegurar una fidelidad duradera.
El cliente debe sentir que nos preocupamos por él, que estamos pendientes de sus intereses. La cercanía puede ser tan importante como el servicio prestado y para generar esa cercanía necesitamos manejar una gran cantidad de información. ¿Cómo hacerlo? Utilizando un sistema estratégico que nos permita personalizar la relación, tratando a cada individuo de una manera diferente en función de un perfil que previamente habremos elaborado.
¿Qué beneficios nos proporciona el CRM?
Gestionar clientes potenciales
El CRM permite elaborar estrategias de marketing. A partir de los clientes existentes, pueden trazarse perfiles de consumo y lanzar nuevas campañas dirigidas a tipos específicos de clientes potenciales. Una campaña tendrá más éxito si tiene en cuenta los patrones de promociones anteriores, de manera que los productos se dirigen a aquellos sectores en los que tienen demanda.
Podemos pensar, por ejemplo, en una empresa de alimentación que elabora meriendas infantiles envasadas individualmente para llevar al colegio. Sabiendo que los envases individuales se venden fácilmente, se pueden incluir diferentes tipos de alimentos infantiles en este tipo de presentación. De este modo se puede prestar más atención a las oportunidades comerciales con más posibilidades.
Venta cruzada
Los sistemas de CRM pueden facilitar la venta cruzada, ofreciendo a los clientes productos complementarios sobre la base de sus compras anteriores y productos de alta calidad en la misma categoría. Partiendo de un análisis del consumo, es posible complementar o mejorar una oferta que sabemos de antemano que tiene demanda.
Siguiendo con el ejemplo anterior, veríamos este comportamiento en una empresa que fabrica alimentos destinados al público infantil que saca una línea de galletas bajas en grasa, promocionándolas como un producto de mayor calidad que el que ya se está consumiendo. Con el CRM la empresa obtiene retroalimentación continua de los clientes sobre el producto que han comprado.
Gestión de equipos
El CRM permite realizar una planificación y seguimiento de las actividades de un equipo de manera sencilla y organizada. Las empresas que tienen un número determinado de personas dedicadas a la venta, pueden ver la evolución de cada uno de ellos utilizando el sistema de software. De este modo, es posible realizar un seguimiento y evaluar resultados.
También permite conocer qué acciones están mal encaminadas, qué hay que corregir y qué hay que reforzar. Teniendo acceso a la misma información, el que coordina puede evitar errores, descuidos y retrasos.
Planificación futura
Analizando los resultados e informes de ventas, la empresa puede planificar acciones futuras abordando múltiples aspectos: calcular un presupuesto de gastos, las necesidades de personal, el posible margen de ingresos, la evaluación de calidad basada en el feedback del cliente. La empresa puede analizar las causas del éxito y del fracaso, lo que le permitirá mejorar y evolucionar sus estrategias de negocio.
En resumen, los beneficios que pueden obtenerse del uso de un CRM son múltiples, pero pueden concretarse en que la empresa tiene la oportunidad de conocerse mejor a sí misma y de conocer mejor a sus clientes, potenciales y reales, lo cual repercutirá positivamente en la calidad del producto que ofrece y en la rentabilidad del negocio.
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