En los últimos años ha proliferado algo que podemos llamarle moda, que es aquello de decir que “el cliente es el centro de nuestra empresa”, o también por ejemplo aquello tan bonito de que “no es un cliente, es el cliente” o mejor dicho “no es el cliente, es el señor X”. Y todas estas grandilocuentes palabras, y preciosas frases están muy bien, pero yo me pregunto: ¿realmente conocemos a nuestro cliente?, y algo más profundo, ¿sabemos a ciencia cierta que el cliente está satisfecho con nosotros?
Yo lamentablemente me temo que en muchas ocasiones, por mucho que digamos y digamos la respuesta a todas las anteriores preguntas solo tiene un signo, el negativo. No, ni en muchas ocasiones conocemos a nuestro cliente, ni sabemos si está del todo satisfecho con nuestros productos o servicios, o no.
Y a partir de aquí es donde entramos en busca de la manera de que ese signo negativo se torne en una respuesta positiva. Pero cuidado, que tampoco soy de esos que se crea aquello que también está muy de moda, aquello de que “no son nuestros clientes, son amigos”, ni eso de que “no queremos un simple cliente, queremos un socio”, mentira, todo pura y burda mentira.
Ni un cliente es un amigo, ni es nuestro socio, los amigos si los tenemos están en nuestra esfera privada y los socios si los tenemos que soportar son otra cosa, un cliente, seamos claros, no es nada más que una relación comercial interesada por ambas partes, donde uno ofrece y el otro paga por lo ofrecido. Y es obvio que si este último paga por lo ofrecido, por mucho que no le conozcamos, muy descontento con nosotros no estará.
Ahora bien, lo dicho con anterioridad no quita nuestra responsabilidad de ofrecer siempre el mejor servicio posible a todos nuestros clientes, y ello si que pasa por conocerle, como mínimo dentro del marco comercial. Para lograr ese objetivo tendremos muchos sistemas, si somos grandes empresas pagaremos servicios externos para que lo analicen, nos hagan estudios al respecto y demás, pero si somos pequeños y no queremos gastar mucho dinero solo daré un consejo doble: encuentros periódicos con nuestros clientes y preguntarles directamente o realizar internamente encuestas de satisfacción.
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