Dice un proverbio hindú que cuando hables, debes procurar que tus palabras sean mejores que el silencio. En la estrategia de comunicación de la empresa, también en las redes sociales, callar cuando sea necesario es una opción acertada. La hiperactividad y el exhibicionismo son las consecuencias de entender mal el concepto de la transparencia en la red.
Cuando tu empresa se mueva, que sea con sentido y con objetivos. De nada sirve ir de un lado a otro, hablando demasiado, sin que las aportaciones tengan una utilidad para los usuarios y para la imagen general de la marca. Saber gestionar la comunicación y la presencia en los nuevos canales digitales implica saber guardar silencio cuando se antoja necesario, sin que eso implique un sentimiento de culpa o la sensación de pérdida de relevancia.
Ser transparente no acarrea ser un exhibicionista. Los usuarios quieren comunicarse de igual a igual con las marcas que siguen, que muestren una mayor cercanía pero no tienen por qué saber las interioridades de esa empresa. Claramente, existe un término medio entre esa mayor apertura de la empresa, que se reclama en estos tiempos que corren, y un desnudo que no lleva a nada positivo. Hay que decidir claramente dónde deben estar los límites.
Además, ser activo no tiene por qué ir acompañado de una sobreexposición que, con toda seguridad, se volverá contra la empresa. Los usuarios piden, entre otras cosas, una información de valor, exclusiva. Eso no supone una hiperactividad contraproducente, algo que resulta poco compatible con el contenido de calidad que se está pidiendo. En un entorno donde la sobreabundancia de datos es evidente, menos y mejor, siempre será más.
Pero, ojo, darle valor al silencio no puede justificar una de las actitudes más equivocadas cuando las cosas se tuercen en la imagen pública de la empresa: tratar de correr un tupido velo. Un conflicto con un grupo de usuarios o la reacción en contra de un mensaje erróneo no pueden resolverse única y exclusivamente con la pasividad.
Aclarado eso, dosificar los mensajes y la presencia, manejando bien los silencios, no sólo esquivará un más que probable rechazo de los usuarios, sino que permitirá medir mejor los pasos. A veces, es preferible, incluso, pecar de prudentes que de impulsivos.
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