Mejorar la reputación online para una empresa o una marca debería convertirse en un mantra. Ya vimos la importancia de contar con una buena reputación que fuera de la mano de un comportamiento ético y comprometido.Cuidar nuestra presencia en los diferentes espacios virtuales si estamos presentes (incluso si no lo estamos por propia iniciativa) es un gesto que debe formar parte de nuestra filosofía empresarial.
Si existe una pieza clave en la consecución de una identidad digital coherente esa es la del cliente. La importancia de la cortesía, del respeto y de generar confianza es fundamental. La reputación online de la empresa y su gestión es algo que todavía deben mejorar muchas empresas. Los aciertos y los errores de una marca pueden elevar o hundir en poco tiempo nuestra imagen, es decir lo que somos, pero gracias a la conversación directa con nuestro cliente será más fácil resolver tanto un conflicto, como una mala experiencia y con ello ganarnos su respeto y consolidar nuestro proyecto.
La imagen no es sólo cosa de los grandes. Las pymes, los freelances, los autónomos, todo aquel que se exponga en Internet y con él su trabajo debe aspirar a la excelencia. Tanto lo que hace como lo que digan de él debe ir al unísono en cuanto a contenido, y si es posible con el mismo fin: potenciar y proyectar su imagen de manera positiva.
Es importante que exista un feedback, una retroalimentación para hablar en cristiano, entre el sujeto emisor (la empresa) y el receptor (tu cliente).Si no existe un sentimiento de pertenencia, si no te escuchan o viceversa vamos por el camino incorrecto. A nadie le interesa qué vendes sino que sepas resolver sus problemas y necesidades de una manera eficaz y profesional.
Ante de seguir me gustaría destacar:
- Las críticas duras en Internet no son sinónimo de crisis. Hay que resolverlas y sobre todo aprender de ellas
- Internet ofrece muchos recursos gratuitos para que se opine libremente. Busquemos esos lugares donde están hablando de nosotros.
- Conocer nuestra imagen y poner en marcha (si no existía) un plan de acción que contenga un objetivo claro que queremos conseguir será nuestro primer paso.
Consejos para mejorar tu reputación online
Asume tu responsabilidad. Si te equivocas tienes una oportunidad de mejora. Explica a la persona perjudicada qué vas a hacer para resolver su problema. No permitas que la comunicación se corte. No hay nada más desolador que sentir que nadie te escucha y que a nadie le importa lo que te sucede. Demuestra que en tu empresa o en tu negocio se apuesta por la transparencia. Para lo bueno y para lo malo de eso va estar presente y expuesto en Internet.
El cliente no es una molestia. Esa persona nos ha escogido entre diversas ofertas. El respeto que le debemos es igual a la dedicación que merece. Si tiene dudas o necesita consultar no nos lo tomemos como una molestia. Todos hemos sido víctimas de la desconsideración de una persona que ni nos mira a los ojos, que parece que le enfada nuestra presencia y que si pudiera nos fulminaría con la mirada. Lo que no nos gusta que nos hagan a nosotros... todos sabemos cómo termina la frase.
Si contamos con una página web, cuentas en Twitter o Facebook hemos de asegurarnos que funcionan bien. Que son fáciles de usar. Que el usuario encontrará de manera rápida cómo ponerse en contacto con nosotros. Que la imagen que se transmita desde ellas sea coherente con la que queremos proyectar.
Como comentaba equivocarse es humano. Si hemos cometido un fallo pedir perdón o quitar hierro a los errores nos engrandece, pero en todos los aspectos de la vida. La eficacia unida con un ápice de sentido de humor en nuestras respuestas es importante. Si nos ponemos nerviosos contagiaremos ese estado a quien desea una solución, no discutir. Y si esa circunstancia se diera, más profesionales debemos ser y sobre todo eficaces. Practicar la empatía en este aspecto es lo indicado.
Si queremos generar confianza debemos ser coherentes y no se puede confiar en alguien que no se muestra. Eso sí, encontrar el equilibrio entre quiénes somos para que nos ponga rostro y entrar en el ámbito más personal hay que delimitarlo. Muestra gustos y aficiones que puedan enseñar quiénes somos y qué cosas tenemos en común. No seamos unos desconocidos para nuestros clientes.
En Pymes y Autónomos|La importancia de una buena reputación en la pyme,La importancia de construir un relato (positivo) de tu marca
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