El cliente siempre tiene la razón. Este es un dicho que hemos oído durante muchos años. Yo no diría tanto, pero si que el cliente siempre tiene derecho a ser escuchado y atendido correctamente. Si en tu empresa se ofrece una mala atención al cliente, es el camino más rápido a la ruina de tu negocio.
Si tenemos en cuenta todo lo que nos cuesta captar un cliente, la cantidad de dinero que invertimos en marketing para lograr que lleguen a nuestro negocio y luego nos permitimos el lujo de facilitar su salida en puente de plata. Pero además, añadimos una variable de reputación que pierde nuestra empresa, puesto que el cliente descontento lo transmitirá a otros.
Es fundamental tener un departamento de calidad que nos garantice que la atención al cliente que estamos ofreciendo es adecuada. No basta con un sistema para recoger las quejas de los clientes y resolverlas con más o menos diligencia, pero si no somos capaces de medir a cuántos clientes son capaces de retener, cuántos salen satisfechos con la respuesta que les hemos ofrecido, etc. no podremos mejorar.
¿Por qué perdemos a nuestros clientes? Es una pregunta que la mayoría de las empresas no sabrían contestar, o no con la adecuada certeza. En muchas ocasiones es porque han encontrado un producto de la competencia mejor y más económico. Pero en otras ocasiones se han ido por productos que han tenido algún problema y simplemente no hemos sabido resolver de forma adecuada.
Y esto independientemente de que el problema haya sido nuestro o de un partner, la empresa de logística, etc. Al final si nos compran a nosotros o prestamos un servicio como intermediarios tenemos que hacernos responsables y ofrecer como mínimo una adecuada atención al cliente. Si no lo hacemos, le estamos abriendo la puerta para que se vaya a la competencia.
En Pymes y Autónomos | Una mala atención al cliente, un cliente menos
Imagen | Patrice_Audet