Cuando una persona trabaja cara al público se encuentra con muchas situaciones y clientes que ponen a prueba nuestra paciencia y buen estar. Aunque hace unos años que ya no tengo ese rol, me gustaría compartir algunas anécdotas que guardo de una pequeña época en la que me dediqué a vender productos relacionados con la informática (ordenadores, software, impresoras, etc...) en unos conocidos grandes almacenes. En otra ocasión espero poder hablarles también de unas experiencias en un servicio de atención telefónica que no tienen desperdicio.
Uno de los casos consistió en un hombre que pasaba por la zona y que me preguntó con un fingido aire desinteresado "¿Se puede devolver Software?" a lo que respondí que dependía de varios factores y que tendríamos que mirarlo bien siguiendo una política de devoluciones que le comenté a grandes rasgos.
Ante esto me contestó rápidamente que lo tenía en el coche y que era un defecto muy claro. Se fue a toda velocidad y cuando volvió esperó a que me quedara libre rechazando a otros vendedores dejándome al final una situación algo surrealista.
Trajo ante mí el ticket junto a una caja cerrada con su plástico envolvente y le pregunté "¿Lo ha probado?" a lo que respondió "espera un momentito que te lo muestro" mientras con las uñas raspaba las esquinas de plástico que ya pude comprobar que no estaban pegadas del todo. Sacó la caja del interior y me pidió una superficie donde mostrarme el problema.
Empieza el show
Le dije que podíamos probarlo en un ordenador que tenía para ello y respondió que no haría falta así que liberé un espacio y le dejé operar con el envoltorio. No recuerdo muy bien cómo era la caja pero sí recuerdo que tenía unas grapas y que el cliente las sacó una a una con las uñas y las dejó ordenadamente sobre la mesa junto al plástico y la caja, todo perfectamente alineado. Rechazó el quitagrapas que acerqué para la ocasión y mi intervención en la "operación".
En ese momento me aclaró que era bastante meticuloso y que sabía que era un poco obsesivo. Intenté mantenerme "calmado" mientras a mi alrededor otros vendían ordenadores de más de mil euros. Las miradas entre los compañeros se cruzaron con complicidad y yo imaginaba las comisiones que estaba perdiendo pues el proceso se prolongaba de forma desesperante (era navidad y todavía no estábamos en crisis...).
Le pregunté por tercera vez que cuál era el problema exactamente y tras sacar el contenido de la caja extrajo los CDs cuidadosamente y me enseñó la parte de atrás de uno de ellos diciendo "¿ves?". No vi absolutamente nada y no tuve más remedio que preguntarle si estaba rayado y si quería que lo probásemos.
Insistió bastante en mostrarme a contraluz la parte trasera señalando con el dedo y diciendo "ahí ¡mira, mira!". Tras dejarme los ojos en el intento me aclaró que habían unas pequeñas y "misteriosas" partículas sobre la superficie del CD. Lo cogí nuevamente, lo miré y observé al cliente con sincera confusión.
Soplé y desaparecieron las microscópicas partículas a las que ni siquiera había prestado importancia a lo que el cliente añadió: "Anda, también tiene una huella dactilar parcial. Esto lo ha manipulado alguien. ¡Está clarísimo!" Yo ya no entendía muy bien pues ni siquiera veía la huella dactilar así que le expliqué pacientemente que como el CD viene "clavado" en el cartón del embalaje es normal que queden esas partículas (de cartón) y que evidentemente se requiere de manipulación del fabricante para introducir los CDs pero que no se ha dañado el producto.
¿Y qué hago?
La huella podría ser mía, de él mismo al señalar la superficie o no existir pero en cualquier caso no era motivo de devolución... si el CD funcionaba no podía hacerle un cambio ya que no poseía defecto alguno.
El cliente siguió quejándose airadamente de que alguien había tocado aquel CD y exigiendo uno nuevo así que consulté con un superior y a la voz de "madre mía, cámbiaselo por uno igual y nos lo quitamos de encima" me despachó antes de que pudiera sugerirle lo mismo aunque fuera contrario a la política de la empresa.
Cuando pensé que todo había terminado al realizar el cambio, el cliente cogió la nueva caja y volvió a retirar todo el envoltorio ordenadamente y a cerrar el anterior incluyendo las grapas que metió a presión con los dedos aunque yo le dije que nosotros nos ocupabamos de la devolución.
Total, que tras 40 minutos se fue a casa con unos CDs que según me mostró también acumulaban algunas partículas de cartón (algo que le decepcionó aunque le avisé que así sería). Yo, por otro lado me quedé absolutamente mudo y he de reconocer que con algo que contar al llegar a casa. Dado su arte de abrir y cerrar envoltorios puedo entender por qué no se fiaba de que el paquete no hubiese sido manipulado.
Pymes y Autónomos | Ese cliente "especialito" (II), ¿Cuales son las verdadera tareas de un vendedor? Imagen | Stuartpilbrow