Siguiendo con las anécdotas iniciadas ayer para amenizar el fin de semana me gustaría hablar de esas personas que en su calidad de clientes "especialitos" adquieren una postura tiránica y exigente aunque no sepan exactamente de lo que están hablando. Para un vendedor resulta complicado hacer ver a estas personas que no tienen razón o que lo que están diciendo no es correcto y para ello la mejor herramienta vuelve a ser la paciencia.
Hace bastantes años estaba realizando mis quehaceres diarios de tienda cuando una señora se aproximó y me hizo una pregunta inicialmente inocente: "¿Tenéis Megatrix?". Hasta donde llegaba mi conocimiento aquello era un programa infantil de la televisión así que intenté explicarle que no teníamos productos con esa denominación y que era posible que se quisiera referir a otra cosa.
Le pregunté sobre la función de aquel aparato y me respondió con cara de sorpresa: "Me parece increíble que trabajes aquí y no sepas lo que es". Sinceramente... costó adivinarlo.
Jugando al "¿quién es quién?"
Ante su respuesta cargada de seguridad tuve que morderme la lengua y buscar en la base de datos e internet para asegurarme de que Megatrix no hubiese sacado un nuevo producto con su denominación. No apareció nada así que le pregunté sobre las funciones del aparato por si podíamos tener alguno que se adaptaran a sus necesidades. Entonces replicó con un tono serio acompañado de una mirada de superioridad: "Megatrix no es una marca, es un tipo de producto ¿sabe?".
Le dije que me definiera las funciones del mismo a lo que me dijo : "Sirve para todo". En vistas de que la conversación no iba a ningún lado decidí hablar con unos compañeros e intentamos explicarle que aquello no existía y que por favor nos detallara el producto para intentar ayudarle (estábamos en una hora prácticamente muerta así que pudimos unir cerebros).
La actitud de la señora era de absoluto cabreo y dejó claro que pensaba que éramos muy poco profesionales por no conocer el Megatrix. Para romper esa tónica decidimos jugar al "quien es quien", es decir, le preguntábamos "¿Sirve para...?" y ella respondía con un sí o un no. Aunque no estaba muy por la labor pudimos unir dos ideas: que era algo "así" de pequeño ( expresado con los dedos de una mano) y que servía para muchas cosas. En un momento de iluminación y de repetir posibles productos dimos con la clave:
- ¿Usted quiere un mp3?
- ¡No, un Megatrix!
- ¿Pero eso sirve para oír música y se le ponen auriculares?
- Es un Megatrix, Me-ga-trix.
Entonces acerqué un Mp3, momento en el que la señora lo señaló con alivio y negando con la cabeza suspiró "eso, eso". Nos miramos unos a otros y le enseñamos a la señora el verdadero nombre del producto: Reproductor de Mp3
Entonces toda su seguridad y exigencia desapareció y pasó de ser una señora que hablaba con criterio a una mujer que solo había oído el producto en boca de su hija y no tenía muy claro lo que era ni cómo se llamaba.
Por supuesto, para entonces habíamos perdido mucho tiempo y habíamos sido "insultados" y tachados de malos profesionales. No escuchamos ninguna disculpa, de hecho ya no vocalizó mucho, aunque cuando desapareció del local estuvimos muchos días haciéndonos bromas con la experiencia.
¿Tienen TNT?
A las pocas jornadas vino otra señora y preguntó por TNT. Siendo comprensivo aguanté las ganas de decirle que no teníamos explosivos y me armé nuevamente de mucha paciencia para ignorar los ataques por mi "ignorancia" aunque antes de nada había preguntado si buscaba tarjetas gráficas con esa denominación y otros productos. En mi buena voluntad solo quería ayudarle a encontrar lo que andaba buscando.
Los compañeros me observaban aguantando la sonrisa (pensando que todos los "especialitos" me tocaban a mí) y uno se unió a la conversación para "rescatarme". Descartamos que fuera un mp3 (por si acaso) pero tardamos algunos minutos en descubrir que hablaba de una consola PSP que aparentemente servía para lo mismo que el Megatrix: "para todo".
En este caso ni siquiera se vendía aquel producto en nuestra sección pero eso no nos libró de sufrir la "tiranía" del cliente (que por supuesto no sería la última vez que pasó). Tras descubrir su error se retiró sonriendo con amabilidad en absoluto silencio.
Mucha gente habla con criterio de cosas de las que no están seguras y son capaces de defender "con todo" posturas insostenibles aunque todos sabemos que el cliente no siempre tiene la razón aunque ellos mismos piensen lo contrario.
En Pymes y Autónomos | Ese cliente "especialito" (I) Imagen | Rodaniel