No hay nada que me desquicie más que esperar, y me imagino que como a mi, lo mismo le sucede al resto de la humanidad.
Imaginemos por un momento que estamos al frente de un despacho de abogados, y que por diversos motivos, hemos tenido esperando a un cliente en la sala de espera, durante casi una hora. La verdad es que no han parado de llamarnos por teléfono con temas muy urgentes que no hemos podido aplazar, sin embargo esa visita estaba programada desde hace días.
¿Cómo nos encontraremos a ese cliente cuando finalmente le digamos que ya puede pasar a nuestro despacho? ¿Estará receptivo? ¿Pensará que realmente somos muy importantes porque hemos estado ocupados? ¿Considerará la idea de volver a visitarnos?
Bueno la deducción es casi lógica, probablemente entre en nuestro despacho bastante cabreado, con lo cual nos tocará ofrecerle las mil y una disculpas por la espera, y poner la mejor de nuestras sonrisas, si finalmente queremos que el cliente deposite su confianza en nosotros y nos encargue su litigio, consulta, etc…
Pero muchas veces estas situaciones de espera son difíciles de preveer, no sabemos cuando nos van a llamar por teléfono, o qué urgencia va a surgir en cualquier momento.
Entonces, ¿cómo evitamos esas esperas?
Bien, la respuesta no es sencilla, pero sí deberíamos considerar tres variables:
- Planificación
- Anticipación
- Principio de presencia
La primera nos requeriría hacer un estudio minucioso de nuestra agenda, si sabemos que a las 12.00h tenemos una reunión en el despacho de un cliente, sobre un tema que nos quiere comentar y del que desconocemos la temática, no fijemos una visita a las 13.00h en nuestra oficina. Simplemente se trata de tener una visión global de nuestro dietario, a veces estas esperas surgen porque no nos hemos parado a pensar la consecuencia de esas reuniones y tan sólo hemos observado si tenemos o no horas libres en nuestro dietario.
Respecto a la anticipación, si sabemos que la espera se va a producir porque es inevitable, mantengamos informado en todo momento al cliente, no lo mantengamos desterrado en la sala de espera con la pila de diarios y revistas, démosle la oportunidad de fijar otra fecha si tiene que marcharse, porque su tiempo también vale dinero.
En cuanto a la presencia, debemos considerar que siempre es más importante el cliente que se ha desplazado a nuestra casa, a nuestra oficina, porque en esos momentos podemos hacer un marketing directo de nosotros mismos y de nuestro trabajo, a través de situaciones sutiles como la imagen, la seriedad y la puntualidad. Cuando acabemos con este cliente, atenderemos por orden de prioridad todas las llamadas que tenemos pendientes.
Obviamente no es la panacea, pero sí puede ser el inicio de una solución.
Aunque claro, siempre hay profesiones que tienen bulo, ¿Cuánto tiempo habéis esperado en un dentista?
Yo hasta una hora y media.
Imagen | Nkzs