En 2013, sólo un 30% de los twitts dirigidos a marcas obtuvieron respuesta en la red social. Sin embargo, un 8% de los consumidores asegura estar menos dispuesto a comprar a aquellas empresas que ignoran sus quejas en Twitter, según la revista Contact Center.
Por eso, no es su suficiente con tener perfil en las redes sociales. Es necesaria una gestión adecuada, con empleados que puedan ofrecer soluciones a las dudas y problemas de los clientes de forma eficiente para fidelizarlos.
Las empresas que ofrecen servicios de contact center ya han comenzado a cambiar sus modelos apostando por las redes sociales y, por tanto, por soluciones multicanal para atención para atender esta nueva necesidad de las empresas.
La previsión de Gartner, líder mundial en consultoria e investigación especializada en TICs, es que los contact centers pasarán de utilizar las redes sociales un 3% en 2013 a un 20% en 2016 para comunicación con los clientes. Las empresas que no utilicen servicios de contact center, también han de tener en cuenta esta posible demanda por parte de sus clientes.
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