Estamos hablando de un servicio técnico contratado a una empresa que nos dedicará tantas horas al año para solucionar los problemas que vayan surgiendo en nuestra empresa, o nos realizará un mantenimiento preventivo, etc. Un servicio externo a nuestra empresa, pero en el que necesitamos tener una confianza plena, puesto que ponemos todos nuestros sistemas en sus manos. Voy a mostrar algunos de los puntos a tener en cuenta, los más importantes a mi juicio, para elegir un servicio técnico entre distintas propuestas que tengamos encima de la mesa. En este sentido yo consideraría de importancia capital los siguientes puntos:
SLA(Server Level Agreement) o lo que viene a ser lo mismo, el tiempo de asistencia. Cuando tenemos un servicio técnico externo es fundamental que el tiempo que tardan en aparecer por nuestra empresa desde que los llamamos hasta que acuden sea corto. En teoría cuando les llamamos es porque ya hemos intentado solucionar el problema por nuestra cuenta y no lo hemos conseguido.
Capacidad técnica: no se trata de que todos los técnicos que tiene esta empresa tengan todas las certificaciones de Microsoft, Cisco, VMware o Oracle, pero si cuenta, y mucho, que posean esta cualificación cuanto menos varios de los técnicos de sistemas de los que disponga la empresa. Debemos buscar las certificaciones que se ajustan a nuestros sistemas, ya que de nada nos sirve contratar soporte con una empresa con técnicos certificados en Microsoft, si tenemos implantado en nuestro servidor Red Hat.
Trabajo colegiado: la empresa debe disponer de un buen sistema de gestión, de forma que cuando alguien venga a reparar por tercera vez una impresora o un equipo, disponga de todo el historial clínico del mismo facilitado por su empresa. Esto nos ahorrará mucho tiempo, y a la vez dinero.
Asesoramiento: es una de las necesidades fundamentales en momentos de expansión o consolidación. Necesitamos un servicio técnico que pueda proponernos distintas soluciones para mejorar en nuestra empresa. A la vez, este servicio de asesoramiento tiene que estar en función de las necesidades de nuestra empresa, no de los productos que gestiona y distribuye nuestro servicio técnico. Tal vez necesito un nuevo servidor, pero quiero que pongas encima de la mesa varias alternativas, no sólo la marca que distribuye nuestro servicio técnico.
Capacidad de diagnóstico: esta es una cualidad complementaria a la anterior. Se trata de conseguir que nuestro servicio técnico sepa prevenir los problemas a los que se enfrenta nuestra empresa a nivel técnico. Nos deben anticipar los cuellos de botella en los procesos internos, comunicaciones, servidores, etc. que pueden provocar que nuestro trabajo tenga una baja productividad.
Seguridad y este punto es muy complicado de conseguir. Seguro que muchas empresas han pasado por algo similar. Tenemos nuestro servicio técnico externalizado, se encargan de nuestras copias de seguridad y cuando necesitamos restaurarlas, upps! resulta que no se estaban realizando bien. El técnico se queda con cara de poker repitiendo cual mantra tibetano, ¡No lo entiendo!, ¡No lo entiendo! Pero para nuestra empresa supone una pérdida de datos irreparable. El contrato que firmemos con el servicio técnico tiene que incluir clausulas que prevean estos problemas y los cuantifiquen en forma de penalización para la empresa prestataria de los servicios. Y como este ejemplo muchos más.
Seguro que me he dejado algún que otro asunto fundamental en el tintero. No se trata de llamar a un técnico informático de confianza para que nos solucione distintos problemas y nos cobra determinadas horas de trabajo. Es una solución para micropymes. Para empresas que contratan determinadas horas de servicio técnico al año, es necesario exigir una calidad de servicio adecuada, o por lo menos intentarlo.
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