Los consumidores son cada vez más exigentes a la hora de obtener información sobre los servicios o productos que buscan. Es en el website, donde las empresas deben dirigir sus esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente y facilitarles cada paso del proceso para no perderles por el camino.
Antes de invertir en sistemas de gestión web y requisitos técnicos, que pueden ser muy costosos y poco eficientes, se debe parar a pensar en las necesidades del cliente y los objetivos que se buscan con este sistema.
Cuestiones que plantearse para mejorar nuestra web
- Plantea el website como una tienda real. Actualmente la mayoría de empresas tienden a crear una interacción con el cliente más real. Esta conversación lleva a conseguir un servicio de atención al cliente excelente. Este requisito hay que conjugarlo con unas limitaciones presupuestarias.
Según Forrester, el 71% de los clientes que contactan con el call center intentaron solucionar su incidencia visitando antes la página web. Por tanto, la página web es el primer sitio donde acuden los clientes y donde preguntarán sobre sus dudas e inquietudes usando diferentes palabras y estructuras semánticas al hacer la búsqueda, por lo que un sistema eficiente será el mejor call center.
- Elegir un sistema inteligente de gestión de tickets. Un ticket es un archivo en el sistema de seguimiento en la página web que proporciona información sobre las intervenciones de software realizadas a pedido de un usuario final que ha reportado un incidente.
El sistema inteligente debería notificar que los agentes están contestando mensajes similares a incidencias recibidas, por lo que se pueden crear respuestas estándar y optimizar aún más la gestión con los clientes.
- Confirmar que el contenido web transmite el mensaje deseado. El contenido web disponible debe estar conectado a las preguntas potenciales de los usuarios. Además hay que revisar todas las incidencias de forma rápida y eficiente para así poder actualizar y adaptar el contenido. Los contenidos deben exponerse de una forma clara y concisa, ya que una información relevante puede suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso.
En definitiva, desde el momento que el usuario teclee el nombre de la página web de la empresa hasta el momento en que empiezan a leer, lo que el cliente reciba en los primeros treinta segundos de lectura supondrá la diferencia entre que siga buscando más información o abandone la página. El negocio debe enfocarse desde el punto de vista del cliente y esperar a que lleguen los buenos resultados.
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