A todos nos ha pasado alguna vez. Es un hecho. Por muy bien que hagamos las cosas siempre hay alguien que hablará mal de nosotros. No podemos tener a todo el mundo contento. Esto nos ocurre en el mundo real. Y también en Internet. Cuando nos pasa en el mundo real tratamos de ofrecer una réplica a nuestro interlocutor, al cliente que no está conforme. Pero qué pasa en el mundo virtual, cómo debemos cuidar nuestra reputación online, ¿cómo tratar los malos comentarios?
Pero Internet es muchas veces un medio de comunicación asíncrono. Alguien deja un comentario sobre nuestra empresa y queda allí durante mucho tiempo y puede tener más o menos repercusión dependiendo del número de visitas que tenga la web. Podemos estar en desacuerdo con nuestro cliente. En estos casos lo mejor es ofrecer nuestra propia versión, respondiendo el comentario.
El problema es que muchas veces se han filtrado los comentarios en buscadores, donde al poner los nombres de nuestras empresas aparecen la opinión en un foro sobre nuestra empresa. Si no podemos ofrecer nuestra versión en dichos foros, porque muchas veces los hilos están cerrados podemos contactar con el administrador del mismo para que nos permita ofrecer nuestra versión.
Otra alternativa es tratar de enterrar dichos comentarios. Se trata de crear contenidos que aparezcan en la web de en mejor posición que los comentarios negativos que existen de nuestra empresa. Existen empresas especializadas en estas tareas, que dependiendo de la reputación online que tenga nuestra empresa nos saldrá más o menos caro.
Pero lo que no podemos permitir es tener un sangría de clientes que estamos perdiendo porque unos cuantos clientes descontentos han dejado comentarios negativos en webs de recomendaciones o de opinión. En estos casos no podemos dejar que la única opinión que cuente sea la de un cliente descontento.
Lo que nunca debemos hacer es buscar la coacción o la amenaza legal para evitar que las personas que han dejado los comentarios los eliminen o las webs en las que aparecen los comentarios los retiren, como ha ocurrido en más de un caso. Puede que limpiemos nuestra reputación online, pero la real seguro que la reputación en el mundo real de nuestra empresa no sale bien parada.
En Tecnología Pyme | Seis aspectos para mejorar la reputación on-line en la PYME
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