No es la primera ocasión en la que hemos hablado de la eficacia de Twitter como canal de atención al usuario. Pero para hacerlo tenemos que tener a alguien que esté atento a lo que se comenta de nuestra empresa en la red social. Y esto parece que no ocurre puesto que la mayor parte de las empresas no escucha las quejas de sus usuarios en Twitter.
Según los datos de un estudio realizado por Envolve24 que de un total de 1289 quejas estudiadas en Twitter sólo el 29% fueron atendidas por parte de las empresas. En el resto no fueron atendidas, ya sea porque las empresas no utilizan Twitter para conversar con los usuarios.
Lo más curioso es el grado de satisfacción de los clientes que si fueron atendidos por este canal. A un 51,5% les gustó la atención recibida por la empresa y a un 32% les encantó, lo que habla, y muy bien de la buena acogida que tiene este canal entre los usuarios que utilizan la red de microbloging.
A mi modo de ver no se trata de llevar toda la atención al usuario desde Twitter, sino más bien de saber encauzar la reclamación o la queja del usuario hacia el departamento adecuado. También saber rellenar los vacíos de comunicación que suelen producirse en estos casos, entre “ya hemos recibido su queja” y “tenemos una solución”.
Mi experiencia con la atención al usuario en Twitter ha sido de lo más positiva y puedo decir que mi caso estaría en el grupo de encantados. Y lo cierto es que no han sido temas fáciles, más bien todo lo contrario. Tanto con una empresa aérea en plena huelga como con una operadora de teléfonos, por un tema de facturación. En ambos casos las empresas disponían de cuenta en Twitter y supieron darme la respuesta adecuada o encauzar la reclamación al departamento adecuado, cosa que telefónicamente en algún caso desistí de seguir insistiendo.
Vía | Marketingdirecto
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Imagen | Rosaura Ochoa