Las redes sociales son un canal de comunicación asíncrono, donde nosotros tratamos de enviar mensajes, pero que nuestros seguidores pueden responder o pedir más información sobre determinado asunto o emitir determinada crítica sobre alguna cuestión concreta. Tenemos que estar preparados para dar una respuesta, puesto que ante todo buscamos comunicar y esto implica que es bidireccional la comunicación.
¿Qué hacer cuando existe alguna crítica para tratar un asunto?
- Dar una respuesta adecuada que el cliente sienta que le escuchamos y si no podemos resolver en ese mismo instante la duda transmitir que realizaremos la consulta y contestaremos lo antes posible.
- No hace oídos sordos porque al final lo que ocurre es que da la impresión de que nadie en la empresa está pendiente de este canal. Tenemos que tener a una persona capaz y que sepa canalizar hacia el departamento adecuado las consultas.
- Admitir las críticas y saber dar la razón a los demás cuando nos hemos equivocado. Si a esto le añadimos una respuesta de compensación a nuestro cliente seguro que además de evitar un problema hemos fidelizado a un cliente.
- No hacer spam y ofrecer contenidos que interesen a nuestros clientes, no sólo se trata de vender bienes o servicios, sino de crear una comunidad alrededor de nuestra empresa.
Todas estas cuestiones nos ayudarán a mejorar nuestra imagen como empresa y a nuestros clientes a ver que los nuevos canales de comunicación que hemos abierto realmente sirven para algo y no son un mero altavoz de nuestras promociones como empresa. Si utilizamos bien el canal, los resultados pueden sorprenderos.
Vía | Blog Miguel Ángel Payeras En Tecnología Pyme | Aplicaciones Social Media para la Web corporativa Imagen | djfoobarmatt