Las grandes empresas tienen un problema respecto a las pequeñas. En realidad tienen muchos, pero uno de ellos es la imagen negativa que proyectan a sus clientes. Este asunto nace de la escasa comunicación entre sus componentes. Los que están arriba desconocen las dificultades que atraviesan sus empleados, y esta información es valiosa y necesaria para mejorar. Para que una organización tenga beneficios deberá contar con un personal motivado.
Imaginemos una situación cotidiana. Una persona espera recibir en su casa un paquete. Lo ha hecho todo bien. Ha encargado el producto a través de Internet, lo ha pagado y ahora está en manos de una empresa de reparto, una enorme. Últimamente ha tenido problemas con la llegada de alguna carta y desconfía. Y la historia se vuelve a repetir cuando descubre que un aviso de llegada le indica que "no estaba en casa". Llamar a un número de teléfono de la oficina postal es la solución. En este momento es cuando un trabajador mejora con su proceder la imagen negativa de la empresa.
Vamos a asistir al diálogo entre la persona afectada y en este caso una trabajadora eficaz y resolutiva.
-Buenos días, tengo un problema. Debería haber recibido un pequeño paquete en casa y según me ha dicho la persona que lo envió ya está aquí, ¡pero en proceso de devolución! ¿Cómo es posible?
-Buenos días, estoy sustituyendo a un compañero que se ha puesto enfermo. No conozco su zona pero voy a tratar de ayudarle, le responde una voz femenina en un tono amable.
Hagamos un alto, para empezar la persona que atiende al cliente, es franca y explica sus circunstancias, esa mañana se ha tropezado con un cambio en su agenda laboral y está en un puesto que no es el suyo, pero a pesar de ello no se muestra nerviosa ni insegura.
-No entiendo porqué han devuelto mi paquete si no han transcurrido los quince días para ir a recogerlo. ¿Por qué no lo entregan en mano? Además, en el papel pone ordinario. Y no me diga que algún vecino me lo puede haber quitado.
-No es algo extraño, en ocasiones sucede y a algunas personas le quitan la correspondencia otros vecinos. Por cierto, si puede ver el seguimiento del envío ya no hablamos de ordinario. Le indico que aparece otra fecha distinta a la que me ha proporcionado, el día uno de julio debió recibir un aviso y es posible que alguien lo haya cogido o habrá que averiguar qué ha pasado.
Ante todo mucha calma
El enfado se apodera del cliente. ¿Hacen mal su trabajo y encima acusan a las personas que viven en el edificio de sustraer su correspondencia? ¿No será responsabilidad del repartidor que no ha hecho bien su trabajo? Es la tercera vez que tiene un problema de estas características y ha tenido que bajar a la oficina donde la media de espera es de cuarenta minutos. El tristemente famoso asunto de los recortes sólo ha dejado a dos personas al frente.
Tras unas palabras en un tono duro llega la calma. Aquí aparece la empatía. En esa oficina, el cliente ha sido testigo de cómo los trabajadores se apoyan. De cómo una de las empleadas acude a trabajar sin cobrar sólo por ayudar a una colega que está sola. ¿Esa acción de quién parte? ¿De los jefes? No, es iniciativa de los empleados pero ni los clientes lo saben ni sus jefes. Curiosamente, las personas más importantes de la empresa desconocen que se dan estos comportamientos excelentes.
En la última parte de la conversación se relajan los ánimos y a la trabajadora amable y paciente se le explica que conoce la situación que vive su empresa y no es culpa ni de ella, ni de esa persona que no sabemos si ha hecho o no bien su trabajo ya que por medio hay despidos y contratos temporales que van de la mano de desinterés por el trabajo bien hecho.
Conclusión
Al otro lado del teléfono hay una persona pero también una historia. Es alguien afortunado porque tiene trabajo pero tampoco la convierte en una privilegiada. Su nombre es Davinia y es cartera, ella sabe lo que es patearse las calles, y el compañerismo, pero sobre todo sabe hacer bien su trabajo. Reconoce que a ella también le molesta cuando le han insinuado que pasen ciertas cosas negativas por vivir en un barrio u otro. Hay malos repartidores igual que hay malas personas que roban correspondencia.
Pero lo fundamental de esta historia es que probablemente el dueño, el gran jefe nunca sabrá quién es esta mujer, una persona que a pesar de no trabajar en un clima favorable para muchos de sus compañeros, resuelve los problemas de los clientes con eficacia, comunica bien los problemas internos, es empática y además agradable. Ha prometido buscar al responsable de la zona y averiguar qué ha pasado.
Al terminar la conversación, a pesar de que el problema no tiene ya solución, el cliente cuelga con una sonrisa en los labios. Al otro lado hay una persona que ha hecho lo que estaba en su mano para ayudar, y aunque no cree que utilice los servicios de la empresa en muchas ocasiones, al menos sabe que cuando no quede otro remedio, las personas que están detrás de esa organización son buenos trabajadores.
Nada tienen que ver con la poca voluntad de mantener a unos empleados bien formados en nómina. Una actitud por desgracia, practicada en muchas empresas que prefieren decir adiós a las personas cuando ya se han hecho con las normas y sólo contratan por un mes.
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