La venta puede ser un trámite sencillo o una complicada gestión. Depende de muchos factores propios del producto, mercado, empresa y de comunicación principalmente.
Lo que hoy vengo a exponer son tres errores que pueden estropear una venta (sobretodo si se dan al mismo tiempo) y debe ser leído en signo contrario pues evidentemente son errores que deberíamos evitar para mejorar nuestros procesos.
Demorar la entrega
Una de las mejores maneras de estropear una venta consiste en evitar la satisfacción inmediata de las necesidades de nuestros clientes. Retrasar la entrega de las ventas no solo puede destruir literalmente el proceso sino que también puede afectar a futuras operaciones. Para ello tenemos varias fórmulas, como por ejemplo:
- Vender productos fuera de stock de forma sistemática
- Pasar el producto por un largo proceso burocrático previo a la entrega (en la venta on-line podría traducirse como un exceso de pasos o "clicks" hasta la confirmación de venta así como un tiempo no controlado de envío del producto)
- Situar la recogida del producto alejado del punto de venta
Cortar las vía de comunicación
La comunicación es una habilidad de venta importante. Para evitar una venta lo mejor es complicar o directamente cortar las vías de comunicación con los potenciales clientes pues cuanto menos comunicación exista menos posibilidades habrá de que esto suceda.
Especialmente efectivo es cortar la comunicación tras una venta potencialmente problemática, así evitamos que nos lleguen las quejas y se extenderá la fama sobre nuestro mal servicio. Otras maneras son:
- Evitar la presencia en internet y el uso de emails para comunicarse con el mercado.
- Dejar como teléfono de contacto el número del fax dejará un mensaje claro "te va a costar encontrarnos cuando algo vaya mal".
- Simplemente no atender el teléfono es bastante efectivo pues a la no comunicación hay que sumarle la desesperación y el cabreo del cliente. Esto hará que, o no nos compre, o si ya lo ha hecho vuelva para realizar una devolución y una reclamación.
- Situar muchos intermediarios en el proceso y evitar que los vendedores tengan independencia en sus decisiones.
- Si se coge el teléfono por accidente se debe tomar nota y no devolver la llamada. Si el cliente insiste en dejar mensajes al comercial se puede decir: "el comercial no ha pasado por aquí en todo el día", "No sé donde está ahora", "ya le pasé el mensaje pero no creo que le llame pronto".
- Poner contestador que salte a los 2 tonos, luego borrar la cinta cuando se llene. Dejar un mensaje que es ignorado frustra más que no poder dejar ninguno.
Sumar extras de forma abrupta y sin tacto
Imagina que un cliente ve un producto con su precio y le parece bien (ahí ya tenemos un error si no queremos vender). Nos lo trae a la caja y espera que lo cobremos. Parece que nada va a poder evitar que nos entreguen el dinero pero en ese momento podemos desenterrar una vieja estrategia: sumar extras al producto o servicio que está a punto de ser entregado hasta el punto de desbordar al cliente.
Una de las estrategias clásicas para vender es ofertar los extras de manera escalonada y posterior a la venta inicial pues según demuestran los estudios el cliente suele acceder a los mismos para compensar el gasto realizado. No obstante y pese a que esto puede desencantar a muchos, la mejor manera de estropear la venta es abordar inmediatamente al cliente con añadidos cuantiosos y necesarios. La forma en que se ofrecen es muy importante ya que si nos despistamos podría ser una estrategia exitosa. Ejemplos:
- "Espere un momento. ¿Está seguro de que se lo lleva así? Con lo que se calienta el ordenador será mejor que se lleve también una base de refrigeración..."
- "Solo quiero avisarle de que con la versión que se lleva no va a poder hacer todo lo que cree. Para eso hay unos módulos adicionales que cuestan bastante pero que no tenemos disponibles ahora."
- "¿Se lo quiere llevar así o prefiere comprar los otros elementos necesarios para que comience a funcionar?" (pese a la exageración espero que se entienda el fundamento básico)
Hacerlo todo a la vez
Hay muchas maneras de estropear estos procesos, realmente muchas más que para lograr el éxito, pero estas solo son algunas formas de que una venta segura termine por derrumbarse y se desincentiven futuras operaciones.
Si lo hacemos todo a la vez es bastante probable que tengamos que cerrar en pocos meses. Solo espero que nadie realice estas técnicas de forma consciente pues eso significaría que lo alguien lo estaría haciendo realmente mal.
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