Vivimos una época en la que casi nadie asume su responsabilidad en los errores o los fracasos. No ocurre en el ámbito de las administraciones, ni tampoco en el de las empresas. Cuando sucede algo que no estaba previsto, lo más fácil es correr un tupido velo y tratar de que se olvide cuanto antes. Sin embargo, lo que esperan los consumidores es, justamente, lo contrario: humildad para reconocer los errores y firmeza para tomar medidas con las que no vuelva a suceder.
Hoy los consumidores son mucho más exigentes con las compañías que les proveen de servicios y productos. Además, cuentan con herramientas mucho más potentes que antes para ejercer presión con la que lograr mejoras o, directamente, denunciar abusos o errores de bulto. Es por esa razón por la que esconder la cabeza como el avestruz tratando de que pase el tiempo sin que ocurra nada es la peor estrategia posible.
Disculparse ante un problema en un servicio o reconocer los fallos en el último producto lanzado no va a hacer desaparecer el problema surgido, ni va a ser un bálsamo automático que calme la tempestad. En absoluto. Pero sí debe ser una estación obligada para evitar que esa tempestad se haga aún más grande y tenga consecuencias aún peores.
Pero como decíamos, la petición de disculpas es algo tan poco común que cuando sucede genera enorme sorpresa. El ejemplo más reciente es el que hemos vivido con el gigante Apple, cuyo consejero delegado ha tenido que salir a escena, tras una oleada de críticas especialmente en las redes sociales, para disculparse ante sus clientes por los importantes fallos que tiene la aplicación de los mapas en la nueva actualización del sistema operativo de la compañía.
Sin entrar en los aspectos más técnicos del problema, en la carta de Cook, publicada por nuestros compañeros de Applesfera, hay tres puntos básicos: la petición de disculpas ante la “frustración” causada por los clientes, el anuncio de que se trabajará para lograr los estándares esperados y, lo más llamativo, plantea alternativas a su producto de otras compañías como Google o Bing. Sí, mapas que representan su competencia y que, a día de hoy, son mejores que ellos.
Este es sólo un ejemplo que ilustra ese obligado cambio de comportamiento que se ha de poner en práctica. Un comportamiento que no debería ser una ‘rara avis’ en el mundo empresarial (ni tampoco entre los representantes de las administraciones públicas). La humildad para reconocer los errores, la franqueza para trasladarlo a los consumidores y la firmeza para tomar medidas con las que evitarlos tendría que formar parte de los principios de las compañías.
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