El otro día fui a dar un paseo por un centro comercial de mi ciudad, que hace tiempo que no visitaba, finalmente decidí quedarme a comer en el mismo y una vez sentado en el restaurante pedí el acceso gratuito a la red Wifi de 30 minutos que se anunciaba en las puertas de entrada al centro comercial, por motivos que no me extenderé me negaron el acceso e hice lo que hago siempre que tengo algún problema en algún establecimiento, presentar mi formal queja a través de la hoja oficial de reclamaciones correspondiente, sin entrar en mayores discusiones ni enfrentamientos previos, ya ganare donde tenga que ganar.
En este caso presenté la reclamación contra el centro comercial que es quien en realidad anunciaba tal promoción en las puertas del centro comercial de su propiedad y no contra el establecimiento que en realidad no anunciaba nada (y no hemos de olvidar que este solo es un inquilino de dicho centro), pero más allá de la responsabilidad legal (que tendría aun más matices si entrase en lo profundo del caso), saque la conclusión de la importancia de en nuestras empresas saber dar internamente respuesta adecuada a las quejas de nuestros clientes.
Nunca he sido aquel usuario o consumidor bravucón, que cuando tiene un problema en un comercio o empresa brama como una bestia y lanza mil y una amenazas de juzgados, denuncias y demás, yo lo hago. Y no me exclamo porque nunca he creído en el que chilla, el que chilla normalmente no muerde, es un incapaz que intenta demostrar que puede, al contrario, el que puede no chilla, y por eso yo nunca he creído que entrar en pelea en un comercio, discutir o amenazar nos conduzca nada, si sabes lo que tienes que hacer, es mejor no decir nada y ganar donde tienes que ganar, en los organismos competentes.
Pero esto nos aleja un poco del tema, pues yo quiero centrarme en el más allá de los organismos competentes, quiero centrarme en la importancia de nuestra propia manera como empresa, de atender a las reclamaciones, y de lo vital de tener algo parecido a un organismo interno que sea nuestro propio organismo de “defensor del cliente”.
Por supuesto que este organismo interno que menciono en las líneas anteriores no debe ni puede tener como pretensión sustituir a los organismos oficiales, pues ni es su función, ni legalmente puede hacerlo, pero puede sernos de gran utilidad para mejorar nuestro servicio de relación con el cliente, de gran utilidad si sabemos dotarlo de la suficiente imparcialidad, por supuesto que será un organismo interno y ya por esencia será parcial, pero en la medida de lo posible hemos de configurarlo para dotarlo de la máxima objetividad e imparcialidad posible.
En Pymes y Autónomos | ¿Tienes libro de reclamaciones en tu negocio? Imagen | marianneperdomo