Los procesos post-venta son tan importantes o más que la propia venta pero muchos lo ignoran al centrarse en la transacción: "tu me das dinero y yo te doy un producto". Esto es así porque una vez hemos intercambiado un producto o servicio por dinero se desencadenan una serie de comportamientos en el comprador que marcará el futuro de su relación con la marca pero también la imagen que tendrá y extenderá de nosotros como distribuidores.
Realmente estos procesos se inician antes de la venta mediante la creación de expectativas y se extiende hasta los procesos posteriores a la transacción económica que no deja de ser un trámite vinculante entre dos partes interesadas que no asegura la satisfacción.
El función post-venta, que no tiene por qué ser un servicio técnico, cumple una importante función de fidelización e intenta cubrir las carencias o problemas derivados del uso o del bien vendido en sí mismo.
Lo que queremos vender es nuestra imagen
Un consumidor que quiere un producto tiene una imagen sobre el mismo creada en base al marketing de la marca o a sus ideas personales. En cuanto cubren la necesidad de compra se produce un juicio sobre el producto adquirido en el que se enfrenta lo esperado con lo recibido.
Si somos intermediarios nuestro único papel ha sido coger el producto y entregarlo pero dentro de la valoración global realizada por el cliente entramos de lleno. Nuestra función de venta no termina con la entrega del producto porque lo que queremos vender realmente es la imagen de nuestro negocio.
En caso de problemas, dependiendo de la naturaleza del producto, es muy posible que sea con nosotros con quien también deba intermediar su queja o devolución. En ese momento somos más conscientes que nunca de nuestro verdadero papel en la operación.
Necesitamos dar un servicio de calidad, cercano y comprensivo antes y después de la venta pues si no respondemos con suficiencia la mala imagen que obtenga el producto estará acompañada de nuestro nombre y así se extenderá por el círculo social del cliente.
Además, un trato de estas características durante la venta ayuda bastante en los procesos post-venta según he experimentado ya que el cliente viene con una actitud distinta, más pacífica y paciente.
Superar las expectativas mediante el servicio
Si respondemos con un servicio que supere la expectativa (de servicio, no de producto) es muy probable que con un mal producto podamos lograr mejor imagen que sirviendo uno que no de problemas (siempre y cuando sea algo excepcional). La lógica de esto radica en que hemos sabido ayudar al cliente en su decepción y nos hemos posicionado como un servicio de confianza.
Esto no deja de ser un ejemplo práctico de la frase que dice: "Hay quien ve una oportunidad en un problema, y quien ve un problema en una oportunidad". Que le digan estas cosas al Corte Inglés, por ejemplo. Todo esto tiene repercusiones futuras con el cliente pero también con su entorno social pues se convierten en potenciales clientes al extenderse nuestra imagen.
Si vendo un ordenador y todo va bien la vinculación con el establecimiento será efímera a no ser que demos un servicio excepcional que sea suficiente como para destacar sobre el propio producto. Si el ordenador tiene problemas y sabemos dar una respuesta efectiva el cliente puede pensar "el ordenador no era lo que esperaba pero volví a X y me lo cambiaron".
Este mensaje es poco probable que se transmita si realizamos ese cambio (sujeto a derecho, por otra parte) pero a regañadientes o poniendo problemas al proceso. Tenemos que dar alternativas al producto devuelto y ser resolutivos o podríamos lograr una respuesta del estilo "el ordenador no era lo que esperaba, fui a X y logré que me lo cambiaran... eso sí, no veas lo que me costó". Nuestra actitud es vital.
Conclusión
Lo que pretendo transmitir es que aunque nuestro papel en una venta sea de "simple" intermediación debemos ser conscientes de la importancia que tiene nuestra capacidad de respuesta y calidad en los procesos de venta pero también en los posteriores a la misma.
La imagen del establecimiento en este caso se define por cómo hacemos las cosas más que por lo que vendemos, aunque evidentemente deberemos ofrecer productos atractivos que busquen los clientes ya que las marcas realizan los procesos de marketing previos a la venta que son de gran ayuda en la mayoría de las ocasiones.
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