A lo largo del día a día se trata con muchos tipos de clientes. Identificar a aquellos que son más rentables es la tarea básica de la empresa, para cuidarlos y fidelizarlos. Pero no siempre es fácil y a veces nos confundimos. Vamos a ver una clasificación de x clientes que la empresa debe mimar y x de los que huir.
Porque en ocasiones algunos clientes suponen un coste de oportunidad muy elevado. Mientras estamos trabajando con ellos y atendiendo a sus peticiones sin fin, a los cambios de criterio, etc. no estamos buscando nuevos clientes ni atendiendo a los que son verdaderamente rentables.
Los clientes que la empresa debe mimar
1. El mejor cliente del mundo
Es el cliente que te acepta el presupuesto sin regatear. No pone peros durante la realización del trabajo o proyecto y tiene las cosas muy claras. Sabe que ponernos las cosas fáciles supone también que todo salga bien. Te da facilidades para todo y te mantiene informado si existe algún cambio en el proyecto.
2. El buen pagador
Te paga una parte por adelantado sin quejas. Y cuando vencen los plazos del proyecto o adquiere más productos los abona según el criterio convenido. En el peor de los casos o si surge algún inconveniente nos pide que le giremos la factura para el mes siguiente, pero le hace frente de forma puntual.
3. El cliente gancho
Es un cliente imán para la empresa. Está en un lugar adecuado y la competencia se fija en ellos. Trabajar con ellos supone que muchos van a conocer nuestra empresa, que nos llegarán nuevos clientes simplemente porque saben que hemos trabajado con ellos.
4. El altavoz
Es el cliente que se convierte en embajador de nuestra empresa. Tiene muchos contactos, conoce a todo el mundo en su zona y se lleva bien con la competencia. Si está contento con nosotros nos recomienda a todo el mundo. Si no lo cuidamos puede ser un problema, porque con sus contactos también puede hacernos perder oportunidades de negocio.
Los clientes de los que huir
5. El veleta
Este es el típico cliente que va cambiando de opinión constantemente. Puede que en un proyecto acepte las recomendaciones en un primer momento, pero poco al cabo de un par de días cuando ya hemos empezado a trabajar o ha probado diferentes productos busca justo lo contrario.
Y esto se puede repetir a lo largo de la relación constantemente. Normalmente es un cliente con el que es difícil comunicarse. De esos que te envían un mensaje instantáneo para que hagas un cambio o porque tiene un problema y luego tienes que perseguir una semana para que te de más detalles.
6. El colega
Es el cliente que te trata desde el primer día como si te conociera de toda la vida. Te da una confianza que muchas veces no has pedido. Pero a la hora de la verdad es una estrategia, porque el abusa de esa confianza, que nosotros no le hemos dado, para pedir cosas que no estaban presupuestadas, reclamar más rebajas o que empecemos con su proyecto antes que con otros clientes.
Esto a veces también ocurre con conocidos, ya sea directos o indirectos, a los que si no se para los pies desde el principio pueden suponer un montón de horas extras dedicadas a ellos. O cambios de productos que ya están usados y fuera de plazo.
7. El compromiso familiar
Es el primo, el tío o cualquier otro de la familia a los que no podemos decirles que no. Además siempre van a tener un "precio especial" y suelen dejar un mínimo beneficio. Pero al fin y al cabo luego todos tenemos que sentarnos a la mesa familiar en Navidad y no se puede decir que no.
8. El cliente "cuñao"
Lo reconoces fácilmente porque nada más empezar a hablar con ellos te dicen cómo hacer tu trabajo, cuántas horas tardarás en hacerlo y seguramente, si ellos se pusieran, lo harían mejor que tú. Saben de todo y no se dejan recomendar. No es que regateen el precio, es que te llaman ladrón cuando les presentas el presupuesto.
9. El moroso
Nada más empezar a trabajar con él ya te ha pedido que el pago inicial no puede hacerlo completo. Empieza a exigir que no se le cobre el IVA o intenta pagarte en B. Quiere financiación, pero no a través de bancos... Y claro luego no paga y nos deja colgados con todo el presupuesto, material que hemos comprado, etc.
Empieza a contratar todo lo que le ofrecemos. Quiere lo mejor y no regatea. Total no tiene pensado pagar y es un experto en pedir segundas oportunidades. O tenemos cuidado o cuando nos damos cuenta tenemos una deuda que será imposible cobrar.
Y vosotros, ¿de qué tipo de clientes no queréis oír ni hablar y cuáles son los que mimáis?
Imagen | Wokandapix