No es lo mismo oír que escuchar. En el primer caso captamos el sonido que se ha emitido, da lo mismo que sea música que una conversación. En el segundo que además de captar el sonido lo interpretamos y procesamos. Y este es el problema que muchas veces ocurre en las empresas, que no escuchan ni a trabajadores ni a clientes.
Y puede ser un problema interno, cuando se trata de conversaciones con sus propios empleados o subordinados, pero también que afecte a sus clientes. Porque en muchos casos no sabe interpretar lo que le están pidiendo. Y esto genera insatisfacción a corto plazo y una pérdida de confianza a medio plazo.
Y lo que es peor, en muchos casos acaban por gastar importantes cantidades de dinero en encuestas que encargan a terceros para que les digan lo que ellos no han querido escuchar. No nos interesa el feedback que nos dan los clientes. Incluso a veces lo recogemos pero no lo procesamos adecuadamente, lo que hace que sea tremendamente frustrante para todos.
Y no solo para recoger experiencias negativas, muchas veces también fallamos a la hora de entender que estamos haciendo bien. Todas las empresas tienen sus defectos y sus virtudes. Son estas últimas las que tenemos que potenciar y las primeras las que tenemos que corregir.
Por último es el departamento de postventa el que especialmente en las empresas más pequeñas suele fallar. La relación con el cliente no finaliza tras una venta. Y siempre es necesario un seguimiento.
A veces no falla este departamento, sino en cómo se interpreta la información que lanza por el propio jefe a la hora de tomar decisiones. Y en muchos casos acaba por genera un estrés innecesario en los trabajadores, en los clientes, etc.
Imagen | Markus Spiske