La vocación de servicio debe ser un hecho incuestionable para cualquier empresa que quiera competir en el mercado. De este modo, disponer de un servicio de atencion al cliente profesional pasa por ser un recurso de gran valor para la competitividad de la organización.
Sin embargo, para que pueda resultar de utilidad disponer de un servicio de atención al cliente para la empresa, es indispensable que los responsables de la empresa definan los objetivos que desean alcanzar y que deben de ir más allá de la mera contratación o tramitación de bajas de clientes.
Desde mi perspectiva, creo que el gran potencial que representa un servicio de atención al cliente es su incidencia en la mejora de la calidad. Más allá de abrir un canal de comunicación con el cliente, que está muy bien, la escucha activa permite tener de un feed-back permanente acerca de la calidad de nuestros productos y servicios, y su percepción por parte de nuestros clientes.
Tan importante como esto es disponer de un inmenso departamento de calidad a coste cero, ya que son nuestros clientes quienes nos informan, de modo altruista, de los errores o defectos que pueden afectar a determinados lotes de nuestros productos siendo ellos quienes nos avisen de esta circunstancia.
Sin embargo, para que un cliente quiera colaborar en esta labor es fundamental la actitud de la empresa para tramitar la reclamación, ya que en la mayoría de las veces lo que se hace es mantener una actitud defensiva que acaba por transmitir un sentimiento de culpabilidad, por no decir de ineptitud, y de insatisfacción al cliente.
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