"No le he entendido", esa frase nos resulta familiar a todos. Llevamos un buen rato intentando que una máquina nos derive a un ser humano. Hemos tenido un problema con un servicio o bien queremos información de una empresa. La única opción es llamar y la comunicación brilla por su ausencia. Esa voz "humana" no es un humano y la atención al cliente comienza a fallar.
Mientras que los chatbots en Internet están presentes en nuestras vidas desde hace años el índice de fallos o errores es menor que por teléfono. Pero dejar en manos de máquinas programadas para responder de manera eficaz pero nunca humana ¿es un acierto o es un error en la atención al cliente?.
Ventajas de los chatbots
Los chatbots son aplicaciones informáticas basadas en la inteligencia artificial que permiten simular la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes.
Los chatbots no descansan y suponen un gasto más bajo que un trabajador. Pueden atender a más de un cliente a la vez, cosa que una persona no puede hacer.
A muchas personas les resulta más cómodo hablar con un robot de voz que con la persona encargada de atenderle telefónicamente. O eso dicen, los defensores de este tipo de tecnología.
Están ahí las 24 horas del día y los siete días de la semana. No importa a la hora en la que desees comprar, reservar un billete o preguntar una duda. Ahí está el chatbot.
Desventajas de los chatbots
A la mayoría de las personas nos gusta hablar con seres humanos. Si bien los chatbots ofrecen otras alternativas a la atención al cliente, como la de reservar un billete de avión, esa insistencia en que sustituya a una persona para resolver un problema se convierte en otro.
Es un robot y carece de emociones. Por mucho que haya sido programado para resolver cualquier pregunta, las emociones no son su fuerte y el sarcasmo no lo detectan, ni el mal humor. Por lo tanto, alguna información puede ser malinterpretada.
¿Están las empresas demasiado preocupadas en parecer modernas o en ser eficaces? Un chatbot puede ser positivo para un tipo de servicio y nefasto para otro. Tenerlo porque es lo último no significa que sea la mejor opción para tu negocio.
No todas las preguntas pueden ser contestadas. Y si un cliente necesita resolver una incidencia, aún le pondrá de peor humor que su pregunta parezca extravagante para el chatbot.
Incapacidad para interactuar de forma amigable
Aquí reside el problema principal de este tipo de herramientas para relacionarse con el cliente. Todos cometemos errores pero que un robot lo haga con uno de nuestros clientes sería grave. Por lo que entre el rechazo entre algunas empresas pasa por este hecho.
Pero no nos engañemos, los chatbots llevan años de moda. De hecho, allá por los 80 se experimentó con esta posibilidad. Nunca serán perfectos porque sencillamente están programados por seres humanos y nosotros no lo somos. En todo caso, si hemos de hablar con uno de ellos, ojalá nos toque el simpático y el más resolutivo.
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