Cuando existe un problema o un desacuerdo cuando se ha comprado o vendido un producto en un comercio tradicional se suele pedir la hoja de reclamaciones, que es la vía para encauzar un acuerdo. Pero lo cierto es que en el comercio online también existen vías de reclamación o mediación digital entre el cliente y el comercio en el caso de que ambos no se pongan de acuerdo.
La Unión Europea dispone de una página web a la que tanto consumidores como comercios pueden acudir en caso de desacuerdo. Claro que como es lógigo sólo afecta si ambos pertenecen al ámbito territorial de la Unión, aunque hay algunos e-commerce que se acogen también a esta figura de mediación aunque no estén ubicadas dentro de la Unión.
De esta forma se puede tramitar una reclamación online sin necesidad de acudir directamente a los tribunales, algo que con la última reforma tiene en la mayoría de los casos un coste superior a lo que el consumidor ha comprado y no está conforme. Esto podía producir cierta indefensión por parte del consumidor, que como mucho recurre a la pataleta en las redes sociales.
Para utilizar esta plataforma es necesario presentar una reclamación a través del formulario habilitado en la web. Tras ello, la otra recibirá la notificación de dicha petición, y ambas partes tendrán que ponerse de acuerdo en un mes sobre el organismo de resolución de conflictos que realizará la tramitación.
Estamos acostumbrados a recurrir al arbitraje en casos de conflictos laborales, pero no tanto en otros ámbitos, cuando lo cierto es que resultan muy útiles, tanto para los clientes como para las empresas, que también pueden recurrir al mismo, ya sea para reclamar a un cliente o en el caso de comercio electrónico entre empresas.
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