Al que escribe estas lineas no le entusiasma el mayo francés del 68. Aún hoy estamos viviendo las consecuencias del mismo. Por poner un ejemplo, subyace desde entonces un permanente cuestionamiento de los rituales, de las ceremonias, frente a una supuesta frescura de la improvisación, de la ausencia de procedimientos estandarizados. Dicha ideología ha hecho que a muchos empresarios se les olvide la importancia que tienen los ritos en los negocios, en las empresas.Las formas son muy importantes. Mucho más de lo que creemos.
Os recomiendo la lectura de un post de Church of the Customer, donde J. Huba nos cuenta como funcionan los ritos en los negocios, a partir de su experiencia personal. Huba es seguidora de los Steelers, y nos narra las fuertes diferencias entre los distintos bares que sirven de punto de reunión a los fans de dicho equipo. Frente al local que sirve estrictamente de lugar de reunión y poco más, están aquellos que tiene toda una parafernalia que gira alrededor de los partidos, con unos códigos muy claros de conducta. Pensemos por un momento lo que se consigue con ello en nuestras empresas:
* La experiencia que consigue el cliente o el empleado va más allá de lo estrictamente objetivo. Se le da un toque de calor humano, de sentimiento de pertenencia, de superación de sus expectativas que cueste mucho menos que la rentabilidad que nos puede suponer. Es toda una ventaja competitiva.
Si somos una red, y conseguimos que en todos nuestros centros de trabajo o distribución, las experiencias, los códigos de conducta sean similares, es posible que perdamos adaptación al medio, pero ganaremos en seguridad. Y me explico. Nos resultará más sencilla la movilidad laboral, nuestros clientes sabrán exactamente que es lo que pueden esperar de nosotros en Madrid, en Barcelona o en París. Y eso es un valor en si mismo, ya que reduce la ansiedad, el miedo a lo desconocido.
Enlazando con el primer punto citado, y llevándolo un poco más allá, dichos ritos, dichas ceremonias, tocan nuestro subconsciente. De alguna manera, hacen que entremos en sintonía con nuestro grupo. Creo que los seguidores de la PNL hablan de este fenómeno como el rapport. Si os gusta otro término más coloquial creo que se consigue enchufar a la gente, a los clientes, a los colaboradores. En ese nuevo estado mental se puede incrementar la productividad, la predisposición al consumo o, simplemente, experimentar una mejor satisfacción de las necesidades individuales. Y ese trance laboral, o de consumo, puede y debe ser utilizado por la empresa. Indudablemente con ética, pero sin olvidarnos de que esta ahí.
Vía| Church of the Customer Más información|Ventas (Google Books) Enlace|Vídeo original YouTube