Hace unos años, cuando trabajaba atendiendo el teléfono en un servicio postventa relacionado con unas aplicaciones de software dedicadas a la realización de contabilidad, aprendí realmente a desarrollar mi paciencia. Muchas empresas contaban con personal con pocos conocimientos informáticos y te ponían a prueba siendo algunos bastante "especialitos".
El desarrollo tecnológico puede desbordar a algunos empleados que llevan muchos años trabajando de una manera y como resultado quedan totalmente desubicados ante una nueva dinámica que requiere hacer uso de destrezas que no han desarrollado adecuadamente.
Hoy quiero compartir una breve experiencia de entre las miles que encontré en el puesto aunque en este caso le pasó a una compañera. Seguida de otras similares me confirmó que hay que ser cuidadosos con el lenguaje y saber mantener el tipo ante la adversidad.
- Buenos días, le atiende Elena (nombre ficticio) ¿En qué puedo ayudarle?
- Buenas, estaba haciendo una conciliación bancaria mediante el módulo de vuestra aplicación cuando esta se quedó bloqueada y no responde.
- ¿Los demás compañeros de la oficina pueden trabajar con la aplicación con normalidad?
- Deja que pregunte... sí, no tienen problema.
- Debe ser un problema local de su ordenador. No puede salir ¿verdad?
- Si, creo que sí, claro.
- Pues salga usted un momento y volvemos a la conciliación a ver si se han perdido los datos.
- Ok, un momento.
Pasaron 4 minutos de silencio (una eternidad estando al teléfono) mientras la compañera preguntaba al cliente si había logrado salir de la aplicación. Ante el silencio estaba a punto de cortar la llamada pese a lo que esto suponía pues parecía que había algún problema con la línea.
Entonces se escuchó a lo lejos un grito que decía: "¿Ya puedo entrar?". Se lo creerán o no pero el cliente había salido de su despacho cuando mi compañera se refería a salir del programa.
Al volver se disculpó diciendo que fuera del despacho no tenían teléfono disponible y "Elena" le intentó explicar lo que le había intentado decir realmente. El cliente se lo tomó con humor y quedó grabada su carcajada llena de vergüenza... tras esto la llamada continuó con normalidad y la compañera logró mantener la compostura hasta el final aunque al colgar nos desbordó su risa.
Tiempo después, cuando estuve formando a los que serían futuros técnicos postventa, yo solía hacerles una divertida prueba en las que me hacía pasar por un cliente "especial" que lo entendía todo al pie de la letra (rol play).
Entre risas algunos veían exagerada la postura pero esta y otras experiencias me enseñaron que hay que explicar las cosas de la forma más sencilla y trasparente posible. Es muy importante saber detectar el tipo de información que puede asumir una persona en particular.
"Explícamelo como si fuera tu abuela" solía decirles. Cuando estamos al teléfono hay que ser muy cuidadosos con el lenguaje, hablar de forma tranquila y ordenada y no dando nada por supuesto. Para ello es imprescindible conocer aquello de lo que se habla y amoldarse rápidamente a la situación. La paciencia es imprescindible así como saber aguantar la presión y la frustración... de hecho esta semana me he preguntado por qué no está entre las profesiones más estresantes...
En Pymes y Autónomos | Ese cliente "especialito" (I), Ese cliente "especialito" (II) Imagen | Flavia_FF