Vamos a analizar dos fórmulas de fijación de sueldos en variable a partir de la valoración al cliente que aunque pueden parecer iguales, tienen importantes diferencias en dos empresas que acaban de implantar este sistema. La primera empresa es Sol Melía, que fijará el 20% de la parte variable del sueldo de sus directores en función de las opiniones de los usuarios en la web Trip Advisor. La segunda fórmula es la que ofrece Catalunya Caixa, vinculando también el 20% del sueldo en variable de sus gestores comerciales a la valoración por parte de los clientes en formulario específico dentro de su área de banca electrónica. ¿Diferencias? El canal que usa Sol Meliá es un canal que puede generar trampas por parte de los directores de hoteles y sólo recoge un segmento de la información muy específico. Por ejemplo, me considero un viajero medio y usuario de Meliá cuando puedo (o no tengo mejor opción todo sea dicho) y nunca he dejado un comentario en una web que valore un hotel Tryp o un hotel Meliá, dado que prácticamente difieren en los años de construcción. Con esta premisa, es más probable que la información presente un sesgo fundamental y que no siempre coincida la valoración del cliente de Meliá con la realidad del trato y gestión del hotel.
En el caso de Catalunya Caixa, se exige una identificación unívoca del cliente que valora (registro en la banca online) y la penetración de clientes con banca electrónica es muy superior a la penetración de una red social para medir valoraciones.
Ambigüedad en la fijación de los objetivos a medir. Si supeditamos una retribución a un comentario, perdemos criterios tangibles para llevar a cabo la medición. Por ejemplo, yo puedo comentar, "el hotel es precioso pero el café estaba frío" o "en el hotel había mucho ruido y el café estaba muy caliente". ¿Tiene objetividad alguno de estos comentarios para establecer qué porcentaje pagamos? Por supuesto que no lo tiene,
En esta línea, si realmente queremos conocer la opinión del cliente, debemos establecer preguntas directas y objetivas, como por ejemplo la imagen que acompaña el post y que sirve de formulario de valoración de Catalunya Caixa. En este caso, si se pueden marcar unas medias, tener una referencia muestral, conocer una nota que sirva para dirigir qué hay que mejorar y que no.
En definitiva, creo que Sol Meliá erra el tiro y que antes o después tendrá que recular dado que la subjetividad es imperante en todo el método de medición y sólo va a crear problemas para empleados y la empresa. Hay que tener en cuenta la opinión de los clientes para pagar una parte del variable, por supuesto, pero con criterios lo más objetivos y científicos posibles. La subjetividad ya la introduce el propio cliente en su opinión.
Vía | Error500 En Pymes y Autónomos | La acción desmotivadora de la igualdad de salarios, Las retribuciones en variable y el caso del Real Madrid