Nos cuesta bastante esfuerzo lograr que un producto llegue a las estanterías de una tienda para que un cliente lo vea, lo compre y se lo lleve a casa. Sin embargo, si en el punto de venta no se cuidan los detalles al máximo nivel, se genera una desconfianza a los consumidores con un alto riesgo de que no vuelvan y que elijan otro sitio u otra marca para comprar.
Los ejemplos que me he encontrado últimamente están relacionados con las garantías. Me compro un portátil nuevo y el vendedor me intenta colocar un seguro “por si le pasa algo al ordenador”, ya que, según él, “la garantía sólo cubre los 6 primeros meses”. En el otro caso que voy a comentaros, el vendedor de una campana extractora de una cocina me dice que la garantía me la tiene que dar el fabricante. Genial ¿Me están vendiendo un producto o me están estafando?
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE 287/2007 – PDF) dice claramente que la garantía legal es de 2 años, y no 6 meses como pretendía colarme ese (mal) vendedor. Si lo hacen es porque la maniobra les funcionará y algún incauto caerá en la trampa. Una pena, pero así funcionan algunas cadenas de venta de informática, de cuyo nombre no quiero acordarme.
En el otro caso, me dicen que la responsabilidad de la garantía es del fabricante. Error fatal: Si volvemos a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE 287/2007 – PDF), veremos que la responsabilidad en primer lugar es del vendedor, pero que, en algunos casos, el consumidor puede acudir al fabricante directamente para exigirle la reparación del bien. Al final, tras insistir un poco y hacerle ver al vendedor que no se iba a librar de nosotros fácilmente, debió consultarlo y alguien le dijo que teníamos razón. Rectificación al canto y asunto en vías de solución.
Todo esto, más que una “entrada protesta”, viene por la importancia de tener claros estos temas en nuestros negocios. Es fácilisimo que una persona pierda la confianza en una empresa por un asunto similar. Yo mismo, por ejemplo, reconozco que no me fio un pelo de estas 2 y que la próxima vez me lo pensaré antes de acudir a ellas. Para evitar esto, es clave, además de tener claro el contenido de la mencionada Ley, la formación de nuestros empleados de ventas. Ellos son la primera línea, los que están en contacto con el cliente y los que están en el cuerpo a cuerpo con él. Resulta absurdo pensar que algunas empresas tengan departamentos de relaciones públicas perfectamente armados pero que descuiden la labor y, sobre todo, la formación del personal comercial.
Resulta paradójico, pero así es la realidad. De ahí el título de la entrada, dime cómo vendes y te diré quien eres. Ser un estafador o un auténtico profesional, es tu elección. Tu verás lo que haces con tus clientes, pero si eliges engañarlos o si no estás suficientemente preparado para atenderlos como ellos requieren, luego no te quejes.
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