La semana pasada tuvo lugar en Madrid el II Foro de Experiencia de Cliente, organizado por ICADE y la consultora Lukkap Spain. Este evento supuso una buena oportunidad para poder conocer un poco más de cerca cuáles son las prácticas de éxito que están aplicando algunas grandes empresas, como Ikea, Bankinter o Vodafone para mejorar su relación con el cliente.
Dentro esta exposición de tendencias de marketing para mejorar la relación del consumidor con la marca, y que como todo lo relacionado con esta disciplina, está produciendo una nueva generación de términos anglosajones que es conveniente tener en mente, me trasladó en el tiempo a mi etapa en Nueva Zelanda. Lo que ahora son novedades, allí hace tiempo era cotidiano. Y de hecho, lo conceptos de tocar, enseñar o jugar son bastantes comunes en las Antípodas en la relación empresa - cliente.
Un ejemplo de esta tendencia de ocio-aprendizaje, la viví en Wellington. Más concretamente en un restaurante italiano en Cuba St. A casi todo el mundo le encanta la comida italiana y los kiwis no son la expepción, aunque yo sí. Lo original de este restaurante es que conocedores del tirón de la cocina italiana lo utilizaban para dar clases de cocina y el cliente pagaba por prepararse la comida que iba a cenar.
Lo que hace este restaurante, es parte de game-entertainment o gamification, que se basa en aprovechar el creciente interés por el ocio y el entretenimiento de los consumidores, y de este modo, poder establecer una relación de engagement con la marca.
Dentro de esta tendencia de potenciar la interacción marca-cliente, hay otras opciones que se están comenzando a introducir como es el caso de las tiendas interactivas, los establecimientos demo o el street marketing, basado en la promoción de los productos a pie de calle, y cuya principal ventaja es la posibilidad de obtener un feedback inmediato del cliente.
En este sentido las redes sociales presentan grandes oportunidades que las empresas han de contemplar con interés para mejorar la experiencia de cliente, es el caso de la social-sapiens, basada en las redes sociales y en virtud de la cual los consumidores comparten sus experiencias. La co-society,por su parte, está fundamentada en la asociación, tanto de consumidores como de marcas, facilitándose la personalización de los productos. Y como en el caso de Wellington, los establecimientos teach-me, lugares en lo que se le enseña al consumidor y se le proporcionan herramientas para poner en práctica lo aprendido, por regla general, suelen estar asociados a espacios lúdicos como cafeterías.
En definitiva diferentes prácticas, con distintos niveles de complejidad y necesidad de recursos para poder aplicarlas, pero todas ellas con el nexo común de pretender combinar de la manera más efectiva entretenimiento y consumo para optimizar la experiencia de cliente y de este modo conseguir un mayor engagement de marca por parte de los clientes.
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