Mejorar la facturación tiene dos caminos, lograr más clientes o hacer que los que ya tenemos repitan. Muchas veces en la pyme se centra en lograr lo primero y se olvida de aquellos clientes que ya han confiado en ella. La postventa es la gran olvidada de la pyme, más allá de que el cliente reciba un correo comercial en el mejor de los casos si se ha dado el consentimiento para tales comunicaciones.
Parece que una vez que se ha facturado al cliente, que ya hemos obtenido un beneficio, nos olvidamos de él. Y es imprescindible realizar un pequeño seguimiento. Lo cierto es que muchas empresas y pequeños comercios solo venden si alguien cruza la puerta de su local, pero incluso en estos casos son incapaces de fidelizar a dicho cliente.
Porque de eso es de lo que se trata. De seguir con este cliente y garantizar la satisfacción con el producto o servicio que ha adquirido. Pero también tratar de que repita con nosotros, de ayudarle a cubrir otras necesidades que tenga, incluso antes de que el propio cliente sea consciente de ellas.
No se trata solo de las pymes, ocurre también en grandes compañías donde parece que lo importante es el nuevo cliente, al que se le hacen ofertas y se trata de seducir para que abandone a la competencia y venga con nosotros. Y toda la oferta comercial va enfocada hacia este camino.
Pero luego una vez que ya es cliente con el paso del tiempo ve que muchas veces no se responde a sus necesidades. Ve como se trata mejor a clientes que acaban de llegar que a aquellos que han sido fieles durante años. O que las ofertas comerciales son solo para los recién llegados.
La cuestión es que el coste de adquisición de un cliente es más elevado que el coste de fidelización. Y sin embargo muchas empresas deciden poner todos sus recursos en los nuevos clientes olvidándose de aquellos que ya tienen. No existen ofertas personalizadas, ni se recoge un feedback para ver que necesitan. Y son clientes fantasma, que seguramente la próxima vez se irán a la competencia.
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