Si algo han aprendido muchos consumidores durante estos meses que han estado encerrados en casa es que es mucho más cómodo comprar en el comercio de barrio que en las grandes superficies. Ya lo era antes, solo que en muchos casos no se veía como una ventaja competitiva. Se ha vuelto a descubrir el comercio de proximidad y es una oportunidad que no se debe desperdiciar. Porque fidelizar tiene que ser el primer mandamiento del pequeño comercio.
De poco sirve haber captado nuevos clientes si resulta que no repiten en nuestra empresa. No se trata solo de vender durante la pandemia, sino de ganarse la confianza de este cliente para que valore de forma positiva el servicio y asesoramiento que prestamos. Es muy complicado que en un gran área comercial o por Internet conozcan mejor al cliente que el mismo negocio que se ubica en su barrio.
Facilidad para realizar compras. No hace falta que vengas, basta con una llamada de teléfono, un mensaje por WhatsApp, etc. para que preparemos o guardemos para ti aquello que necesitas. Y como conocemos a este cliente, como nos hemos preocupado por saber sus gustos, es mucho más fácil acertar y generar un grado más alto de satisfacción.
El precio es otra de las variables que en muchos casos diferencian al pequeño comercio de grandes superficies. Trabajan con otro margen y no acceden a economía de escala, por lo que es muy complicado que puedan igualar a la gran superficie. Por eso es complicado centrarse en una gama baja de producto, porque el súper, el centro comercial o Internet puede que lo oferten más barato.
Pero en muchas ocasiones no es una horquilla tan grande la que separa ambos precios. El pequeño comercio será un poco más caro, pero a cambio en ocasiones la calidad está contrastada. Y muchos están dispuestos a pagar ese plus por una atención más personalizada. No solo quiero unos filetes de pollo, por ejemplo, sino que los quiero preparados de esta forma porque voy a hacer tal receta de la Thermomix. El carnicero que sabe que tenemos este robot de cocina y varios clientes más corta la carne de forma adecuada para que la preparación sea buena.
Si a esto le unes unas cuantas ventajas más por ser clientes premium, como descuentos por fidelización, acceso antes que el resto a rebajas, más facilidad para realizar cambios o petición de productos a demanda, lo cierto es que el pequeño comercio puede ver con esperanza el futuro. Por eso hay que aprovechar siempre que el cliente cruza nuestra puerta para tratarlo como si fuera único y hacerle sentir que nos importa.
Imagen | Gustavo Fring