Es la peor de las situaciones. Enfrentarte a un cliente que no sabe lo que quiere, pero piensa que tú lees el pensamiento. Es como cuando entras a una tienda y ves a un dependiente donde lees en su frente: "Me pagan tan poco que pago por trabajar", y se ve en la obligación de comportarse prácticamente como un siervo ante una persona que confunde ser cliente, con parecer un ser de luz al que hay que adorar.
En esas circunstancias, el dependiente en cuestión tendrá que armarse de paciencia y escuchar al cliente desorientado. Podrá ofrecer soluciones a sus peticiones o alternativas a lo que busca (si es que lo sabe). Pero, en otros casos donde somos los dueños del negocio es imprescindible saber decir un no a tiempo, a riesgo de que nuestra pequeña empresa se hunda más rápido que el Titanic.
La importancia de decir no con exquisita cortesía
Como todo en la vida, lo más importante no es lo que se dice, es cómo se dice. Rechazar a un cliente debe hacerse de la manera correcta, con amabilidad, tacto y de una forma positiva.
Las respuestas cortantes y sin tacto son una mala experiencia para ambos, incluso cuando hemos llegado a nuestro límite. Resulta complicado encontrar esa línea que nos separa de parecer groseros cuando lo único que le estamos demandando es un "no, gracias ¿puede buscar en otro lugar?" o un "Lo siento, pero yo no puedo ayudarle a solucionar su problema".
A veces, decir no a un cliente es una ventaja
Cuando no se puede aceptar el trabajo. Especialmente para quienes proveen servicios profesionales, la limitación de tiempo disponible es una causa frecuente donde se debe declinar a solicitudes de clientes.
Cuando no resuelve lo que el cliente necesita. Supongamos que el cliente busca a un diseñador gráfico, y tú eres un experto en diseño en páginas web y sabes que no harías un buen trabajo.
Sabiendo que es algo que no trabaja, podríamos decirle, “Agradezco mucho su solicitud. Sin embargo el tema del diseño gráfico no es mi especialidad, lo que plantea la posibilidad de vender algo que el cliente no sabía que dominábamos y le puede interesar en el futuro.
Ausencia de química con el cliente
Seamos honestos, no se trata de relacionarnos sólo con personas que nos caen bien, o que pagan ipso facto. De todo hay en la vida y hay que ser flexible. Pero hay situaciones en las que resulta imposible que el diálogo se dé. Por mucha voluntad que haya por nuestra parte.
Nosotros tenemos un público objetivo y esa persona además de no encajar, no está interesado en lo que ofrecemos. En este caso hay dos alternativas: seguirle la corriente a sabiendas de la pérdida de nuestro tiempo, y de que no vamos a ofrecerle un servicio que él desee.
O directamente, siempre con amabilidad, dejar claro que no somos lo que busca y ofrecerle una alternativa (algún conocido que pueda ofrecerle lo que desea). No será fácil porque el cliente que se aferra a un mostrador o a un teléfono es así. No acepta un no por respuesta, así que paciencia y mucha cortesía.
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