Cuando una empresa trata mal a un cliente o, visto desde el otro lado, cuando un cliente se siente maltratado por una empresa, éste reclama lo que considera que es justo. Es algo totalmente subjetivo, de ahí que la función de gestionar la atención al cliente y las reclamaciones que éste pueda presentar, no sea algo precisamente trivial. Si no se le da una solución satisfactoria, se puede enfadar de verdad y optar por pasar a la acción, con todas las consecuencias que esto pueda tener: Es la guerra.
En esta entrada quiero comentar brevemente -2- 5 casos de quejas de clientes, que casualmente han llegado esta semana a mi conocimiento. El primero es de un propietario de un vehículo que parece desesperado por las innumerables averías que sufre y el segundo, un cliente de un operador de telefonía móvil que está harto del servicio de atención al cliente porque no le resuelven sus problemas:
CASO 1: Propietario de vehículo con averías Este señor ha decidido tunear su coche, como se puede ver en las imágenes, y aparcarlo delante del concesionario de la marca. Su objetivo es generar el mayor ruido posible con esos carteles, tratando de llamar la atención: Del concesionario, de los potenciales clientes, de los vecinos, de los medios o de quien sea (cuantos más, mejor). En mi opinión, es una medida a la desesperada, ya que además de los canales internos del concesionario o de la marca de coches, siempre están los organismos de Consumo, que podrían asesorar y gestionar la reclamación de este señor. Otra cosa son los plazos y el tiempo que tarda el proceso, claro está.
CASO 2: Servicio de atención el cliente de una empresa de telefonía móvil que no resuelve el problema de un cliente Javier Martín, cliente de Movistar y conocido bloguero, escribe una entrada en su blog en la que se queja del mal servicio que recibe al intentar solucionar un problema con la compañía de telefonía. Para Javier, el problema es una consecuencia de la estrategia de subcontratación del servicio de atención al cliente, motivado por una psicosis de reducción de costes, que no lleva a otra cosa que no sea una pésima calidad de servicio a los clientes. Deslocalizar la mayor parte de los call centers, la altísima rotación de estos centros de trabajo (comprensible, teniendo en cuenta las condiciones en las que dicen trabajar), la insuficiente formación de los operadores,... son sólo parte de los componentes de una ecuación que sólo tiene como resultado el enfado continuo de los clientes. Los comentarios en la entrada de Javier no se han hecho esperar (34 recibidos en 2 días). Lo peor de todo, como apuntan varios comentaristas, es que este problema es sectorial: Da igual qué compañía elijas, todas te tratan igual.
¿Qué haríais si vuestra empresa recibe una queja como estas?
En ambos casos, el cabreo del cliente es monumental. Más allá de que tenga o no razón, creo que estas situaciones jamás benefician a la empresa: Mala imagen (aunque la queja fuera injustificada), desconfianza de potenciales clientes,... a lo que hay que sumarle el efecto multiplicador del boca a boca,... El caso del sector de telefonía móvil es especial, ya que la mayor parte de la gente lo da como un caso perdido ('son todos iguales'...) y por desgracia todos conocemos gente con malas experiencias con diferentes operadores. Yo estoy sufriendo en mis propias carnes dolores de cabeza por culpa de mi operador de telefonía (móvil y fija) y con mi concesionario, así que comprendo perfectamente al propietario del vehículo y a Javier Martín. Si estuviera del lado de estas 2 empresas, yo me preocuparía, ya que estas situaciones son una perfecta oportunidad para el resto de competidores.
PD: CASOS 3, 4 y 5 Casualidades de la vida, justo cuando estaba terminando el post me llama mi buen amigo Santi para contarme el cabreo que tiene después de un viaje que ha hecho este fin de semana: LLeva el coche al taller para revisarlo antes de partir y le dice el mecánico que 'todo sin problema', 160 km después el coche dice basta. LLama a la compañía de seguros (Mapfre) y le atienden de pena (casualidad, otro callcenter), tan mal que 2 horas después sigue tirado en la carretera (con temporal y todo), todavía a 420 km de su destino y sin solución. Al día siguiente, retoma la marcha en bus y el conductor (AutosRES) resulta ser el tipo más maleducado del planeta, llegando a perdonarle la vida a mi amigo y a su novia, eso sí, pocon antes de insultarles: Un fenómeno. Por supuesto, el siguiente paso que ha dado es el de rellenar unas cuantas hojas de reclamaciones. Habrá que ver cómo termina el asunto.
Viendo estos 5 ejemplos de los últimos días sólo me queda preguntarme ¿Tan mal (o tan bien) están las cosas como para que haya empresas que se puedan permtir el lujo de tratar así a sus clientes? Yo, es que no lo pillo.
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