Redes sociales como Twitter se han consolidado como herramientas para la atención al cliente. Son rápidas, el trato es cercano, y es una manera indirecta de generar una buena reputación si resolvemos un problema con eficacia. No sólo contentaremos a una persona sino a todo un grupo de seguidores o potenciales clientes.
Pero estar al frente de una red social y sobre todo en un canal como el de la atención al cliente, requiere de unas habilidades concretas. Y éstas no son otras que no subestimar la inteligencia de un cliente. Y sobre todo, valorar la importancia que tiene. Solventar un problema no es un trabajo arduo sino una oportunidad para mejorar nuestra imagen.
Los casos más llamativos de mala atención y que se convierten en objeto de estudio y en manuales sobre qué no hacer en las redes sociales, normalmente van de la mano de nombres consolidados en el mercado. Es decir, de grandes empresas para las que contratar a personal cualificado no debe suponer un gran esfuerzo económico.
El silencio por parte de algunas organizaciones llama la atención, sobre todo porque ya son muchos los años los que llevamos comprando, buscando información y sobre todo: compartiendo opiniones respecto a un producto.
Hace un año, en período de rebajas, una conocida empresa enfocada al textil, recibió un reguero de quejas vía Twitter. Personas que mostraban su malestar por prendas que no se ajustaban a lo anunciado en su página web, que hacían fotografías de las mismas, o lo importante en este caso: que denunciaban el caso omiso que les hacían al preguntar cualquier duda.
La estrategia de social media de esta empresa resultaba inexistente, y si bien los grandes pueden servir como ejemplo para las pymes y los pequeños negocios, también existen este tipo de comportamientos que descubren la falta de sensibilidad y de visión hacia quienes sostienen su marca: las personas.
No sólo no contestaban a las quejas sino que un triste enlace a su página web era toda la solución que ofrecían. Ante semejante respuesta, algunos clientes furiosos, decidieron trasladar sus quejas a otra red social, buscando resolver su problema, pero dieron de bruces con mensajes corporativos, y un aluvión de defensa de la marca por parte de los trabajadores, sin orden, y sin una estrategia clara y coherente, donde el cliente no se sintiera intimidado.
Con unas formas propias de otros tiempos, con una competencia feroz y que sí logra conectar con sus seguidores, tratar de esconder los problemas no respondiendo, es una actitud temeraria.
La empatía, buenas formas y la búsqueda de soluciones son tres comportamientos sencillos y que traerán una publicidad extra hacia nuestra empresa. Si no vas resolver un conflicto, no estés presente en las redes sociales, es el error de quien ve que Internet es un espacio más para vender, sin más.
En Pymes y Autónomos|La reputación online,Todo lo que no suma resta, también con las redes sociales en la empresa
Imagen|DavidJGB