Comencemos la historia desde el principio que tiene tarea. Un cliente de Vodafone llama a al Servicio de Atención al Cliente de Vodafone para realizar una gestión. El call center de Vodafone, lo coloca en espera y a este usuario, después de 50 minutos, se le ocurre colocar en un foro la pregunta que acompaña al post ¿qué hago? ¿cuelgo o sigo espero?
Lo que en principio podía haber pasado desapercibido, bien por la costumbre que tenemos los usuarios de telecomunicaciones a que nos maltraten, comenzó a cobrar fuerza cuando alguien envía este link del foro a Menéame y se comienza a realizar un seguimiento en tiempo real de la llamada en simultáneo con el propio foro. En el foro se siguen sucediendo los mensajes de los usuarios, se organiza un grupo en Facebook, se aportan fotos del móvil con la llamada, vídeos en Youtube hasta que 27 horas en espera en el 122, la comunicación se corta. A estas horas, aún hay respuesta oficial de Vodafone sobre este tema, pero la noticia ya a saltado al papel.
Es probable que Vodafone haya tenido un problema en el sistema informático de recepción de llamadas, casi seguro, al igual que no me creo que nadie de Vodafone haya tenido conocimiento de este problema porque en unas pocas horas la onda expansiva ha tenido que llegar a oidos de Vodafone.
Una empresa no se puede permitir cortar por lo sano este tipo de situaciones y menos aún no dar la cara con la explicación que sea, sea mejor, peor, más creible o menos creible, porque Vodafone acaba de tirar por la borda toda la inversión en publicidad positiva que ha llevado a cabo en los últimos meses.
Como mínimo, desde el momento que Vodafone tiene constancia de este hecho, suponiendo que haya ocurrido cualquier tipo de error, porque cualquier otra explicación, no cabe en la mente de nadie, debería haber realizado un comunicado por su web, aclarar lo ocurrido y de paso ofrecerle alguna compensación a este cliente, que no debe de andar muy fino con toda la razón del mundo.
Como aprendizaje para la pyme, recordemos siempre que lo mejor es reconocer el error, dar la cara cuanto antes mejor e intentar solucionar el perjuicio que se haya podido crear de la mejor manera posible. No parece difícil ¿verdad? Pues para algunas empresas, la velocidad de reacción y la capacidad para la toma de decisiones acertadas parece que sí. Seguiremos informando del culebrón.
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