El cliente es lo primero. El cliente es el rey. Las empresas hacen grandes esfuerzos para retener a sus clientes e invierten en atención, en el producto, en la publicidad y en marketing.
Pero cuando llega el momento de poner el broche de oro: la entrega del producto, algunos deciden que ese instante carece de importancia y es cuando aparece el descontento y la posibilidad de que al tardar en recibir su pedido un cliente diga adiós a tu e-commerce.
Si el otro día comentábamos la dedicación por parte de la empresa en el packaging y en cómo este elemento es fundamental para cerrar una venta y que el propio cliente decida subir un vídeo a Internet, satisfecho, con lo que conlleva eso para la promoción de la empresa, en el otro extremo están los que llegados a este punto, olvidan a esa persona que se invirtió su dinero en su producto/servicio.
Hace unos meses, una empresa llamó a un cliente para decirle que la entrega de su paquete no iba a poder realizarse en la fecha pactada.
Él había pagado los portes, pero decidió ser comprensivo. La atención al cliente había sido buena, las explicaciones también y el retraso de un día tampoco le suponía un grave problema.
Es en estos casos, cuando hay que estar atentos. En la próxima ocasión, este cliente que ha sido comprensivo a la par que empático si realiza otra compra deberá no sólo ser bien atendido sino que un 'gracias' tampoco estaría de más.
Pero, lo llamativo viene cuando este episodio se repite. Es decir, ¿un cliente amable es sinónimo de un cliente al que se le puede llamar para avisarle de que una vez más no va a recibir su pedido?
Confundir comprensión con una pésima atención es fácil. El esfuerzo ya está hecho: el producto está pagado, el cliente ha efectuado varias compras a lo largo del año..., no pasa nada. Hasta que ocurre.
Adiós fidelidad, adiós cliente, adiós buena reputación, y un toque de atención para el cierre de una venta, que va más allá de hacer 'clic' y llenar la cesta.
Tan importantes son los clientes que abandonan nuestra tienda virtual antes de decir sí, como los que realizan su compra y con los que nos relajamos. ¿Será por oportunidades para adquirir tu producto?
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Imagen|Iván PC