No en pocas ocasiones, las empresas han que lidiar con situaciones verdaderamente incómodas por haber ofrecido un producto o servicio que no cumplía con las expectativas depositadas de los clientes, y que por tanto han generado una gran insatisfacción, cuyo efecto inmediato son pérdidas económicas.
Cada vez importan menos los bajos precios, y más la calidad. La calidad es uno de los aspectos clave que toda empresa debe tener en cuenta para ofrecer un producto o servicio, ya que si esto no es así, el efecto se verá repercutido sobre la cuenta de resultados de la compañía de forma negativa.
Según un estudio de la Oficina de Consumidores de la Casa Blanca, el 96% de los clientes insatisfechos nunca se van a quejar directamente a la compañía de la falta de cortesía o de la baja calidad de un producto, y sin embargo el 91% nunca va a volver a comprar en la empresa que les irritó. Pero, no solo perderemos un cliente, ya que esta persona compartirá su malestar con otras nueve personas por término medio, y el 13% se lo dirá a veinte.
Sin embargo, esto no sucede así cuando ofrecemos un producto que cumple con las expectativas, ya que un cliente que esté plenamente satisfecho con el producto y el servicio que se le ha ofrecido se lo dirá, como mucho, a ocho personas. Lógicamente, es más probable que el boca-oreja funcione cuando criticamos a una empresa que cuando ensalzamos sus virtudes. Esta es la dura aritmética que tiene una mala gestión de calidad sobre las ventas de los productos.
En el pasado, los clientes esperaban que los bienes que compraban tuvieran una cierta calidad. Ahora, los clientes la exigen. Hay que tener en cuenta que la calidad depende de las expectativas que se hayan generado en los clientes potenciales respecto a un producto concreto, y es aquí donde ha de ir encaminada la gestión del marketing de un producto. Si se generan bajas expectativas, y el producto es bueno, el cliente estará satisfecho. Si se generan altas expectativas y el producto no es bueno, el cliente estará insatisfecho.
De todos modos, no siempre es bueno generar bajas expectativas sobre un producto para aumentar la satisfacción de los clientes, ya que la percepción del producto antes de comprarla será de una baja calidad, y por tanto puede ser que ningún cliente esté dispuesto a pagar una cierta cantidad de dinero por adquirirlo; de la misma manera, tampoco podemos basar nuestra estrategia en que todos los productos sean vistos como de alta calidad, porque no todos los clientes perciben el producto de la misma manera.
Es por esto por lo que, cada día más, nosotros como empresa debemos de dar la atención adecuada a cada cliente, e incluso adaptarnos a sus necesidades. Si conseguimos que todos los clientes estén satisfechos con lo que han comprado y la atención que han recibido, los resultados positivos vendrán solos. Pero, si uno solo de estos clientes no está satisfecho, serán varias ventas las que perderemos.
Via | Return On Behaviour: 50 Facts about Customer experience [Inglés] En Pymes y Autónomos | No permitas que tu fuerza de ventas la fastidie Imagen | Cramo Communications