España se sitúa en el 4º puesto de la Unión Europea en administración electrónica. Hay algunas cosas que se están haciendo bien. Los ciudadanos y empresas tienen un acceso fácil, universal y a la gran mayoría de procedimientos que realiza la administración. Sin embargo hay una asignatura pendiente, en muchas ocasiones el administrado se siente abandonado y perdido dentro de las sedes electrónicas.
Es una de las principales criticas que tanto ciudadanos como empresas achacan a la administración. Falta de ayuda, falta de recursos a la hora de resolver una duda. No ya la dificultad para poder firmar electrónicamente si algo va mal, sino saber que hemos completado el formulario correctamente, que hemos adjuntado toda la documentación.
Porque al final un error involuntario lleva a denegar nuestro recurso, a tener una sanción por no haber presentado un justificante, etc. La administración electrónica supone un gran ahorro de recursos para el Estado. Muchos funcionarios que antes prestaban atención al público ahora no tienen que realizar este trabajo. No estaría mal que esos recursos, o al menos una parte, se volcaran en mejorar la atención telemática.
Mucha gente se siente perdida si tiene una duda, no hay un teléfono al que llamar, o al menos no es fácil encontrarlo. Pero tampoco se ha diseñado la página web con una serie de ayudas que expliquen qué estamos haciendo y cómo tenemos que hacerlo. No se puede trasponer el mismo formulario que antes nos ayudaban a completar en ventanilla a la web y pensar que las dudas desparecen al momento.
Pensemos por un momento en una tienda online, donde el objetivo es que el cliente acabe comprando. Si la administración electrónica fuera un e-commerce sería un fracaso. Pero cuentan con la ventaja de que en muchos casos no queda más remedio que hacerlo por esta vía, en las empresas, y los ciudadanos, si lo ven muy mal acabarán por pedir cita y acudir de forma presencial.
Esperemos que en algún momento alguien empiece a repensar estos servicios para sus destinatarios, no los funcionarios, sino los administrados que muchas veces no conocen este proceso administrativo al que tienen que hacer frente. Tiene que ser más intuitivo y se necesitan sistemas de ayuda telemática a los que podamos recurrir en cualquier momento.
