Devolver un producto que hemos comprado por Internet si no estamos de acuerdo con lo que hemos recibido, no hemos acertado con la talla o por cualquier otro motivo se ha convertido en algo cotidiano. El proceso resulta sencillo y en la mayoría de las tiendas online no tiene coste. Pero parece que esto se va a acabar porque el fin de las devoluciones gratis en el e-commerce se acerca y esto acaba por beneficiar a muchas pymes.
Porque es un coste que las más pequeñas nunca han podido asumir, tanto si vendían en su propia tienda online o si lo hacían a través de un marketplace que les imponía ciertas restricciones operativas, como estas devoluciones gratuitas que se comían sus ya escasos márgenes.
Las devoluciones también hacen daño a las grandes plataformas
El problema es que esta política de devoluciones gratuitas, que ayuda a que el cliente confíe en nosotros y tome la decisión de compra acaba por dañar también su margen de beneficios cuando esta costumbre de devolver al menor motivo ya que no supone coste se extiende.
El ejemplo más claro lo tenemos con Amazon, que ha comenzado a suspender cuentas de clientes con un elevado historial de devoluciones. Pero no es la única, otras compañías repercuten una pequeña tasa en la devolución para desincentivar la misma.
Porque luego se encuentran con un problema para la gestión del producto devuelto, tanto para la verificación del correcto devolución del mismo, como para su venta alternativa como producto de segunda mano. Por eso en algunos casos se optaba por la destrucción del mismo. Algo que a corto y medio plazo no es sostenible.
Compañías como Zara comienzan a aplicar esta medida, aunque de momento solo en diferentes países donde por el momento no se incluye España. Tampoco se descarta que lo haga en algún momento.
Son las tiendas de moda y calzado los más afectados por las devoluciones. Incluso en muchos casos se han fomentado las mismas. Campañas que invitaban a comprar varios productos, probarlos y devolver aquellos con los que no estábamos conformes parecían una buena idea para captar nuevos compradores.
¿Y cómo beneficia a la pyme?
Aunque la gran empresa no vaya a repercutir todo el coste de la logística inversa en el cliente final, si al menos cobra algo ya produce un desincentivo en dichas devoluciones. La pyme tiene margen para cobrar un poco más por lo mismo en sus tiendas online sin sufrir pérdida de clientes por ello.
Si venden a través de grandes plataformas tendrán menos pérdidas por este motivo. Y tendrán que gestionar menos producto de segunda mano, ya que la pyme acaba de una manera o de otra por intentar vender este producto, aunque en alguna ocasión no sea posible hacerlo, ni siquiera para cubrir costes.
Pero tendrá un lado negativo, porque aunque el cliente online esté muy fidelizado, si sabe que el coste de la devolución no es gratuita puede que le cueste un poquito más tomar la decisión de compra. Aquí es donde la pyme, en busca de ese cliente de proximidad, del comercio tradicional tiene la oportunidad de ayudarles a decidirse con otras alternativas, como la devolución gratuita en tienda.
Ese es el valor añadido que puede dar un pequeño comercio, la devolución o el cambio sin coste acudiendo a la tienda, si un producto no acaba por convencer al cliente final.