Dentro de los post de aprendizaje sobre comercio electrónico, hoy vamos a ver una buena batería de errores por parte de otra empresa de las grandes dentro de España. Me refiero a CasadelLibro y la gestión que realiza sobre sus pedidos y maneras de comunicarse con sus clientes, como manual a seguir para no vender libros por internet.
Vía Twitter, veo una crítica dura a la gestión de pedidos y relación con el cliente a la hora de procesar una venta de libros en CasadelLibro. Buceando sobre el asunto, el resumen cronológico de comunicaciones sigue el siguiente orden:
El día 22 de octubre, se procesa un pedido con cinco volúmenes, tal y como podemos apreciar en la captura superior. Después de tres días sin recibir comunicación alguna por parte de la empresa, en su web aparece que uno de los libros solicitados (El Alquimista impaciente – Lorenzo Silva) no está disponible y que se ha reclamado a la editorial. Después de 11 días sin noticias de este tema, el día 9 de noviembre se realiza un contacto directo con Casadellibro solicitando la modificación del pedido para excluir ese libro del pedido.
Hasta el día 11, Casa del Libro no realiza una respuesta automática de que ya han leido la reclamación y que por tanto van a dar curso al pedido con los volúmenes disponibles. Hasta ahora, ya han pasado 19 días y la iniciativa comunicadora de Casa del Libro ha sido cero. Finalmente, el pedido en cuestión se envía y factura el día 12, entregándose finalmente el día 15 de noviembre. Han pasado en total 25 días para realizar una venta ¿errores principales?
Falta de comunicación con el cliente. Desde el punto y hora que el pedido tiene una incidencia como la falta de un volumen Casa del Libro debería comunicar dicha incidencia al comprador para que éste decida qué hacer. Es un mero correo electrónico en el que se puede fijar una condición del tipo: “si no nos respondes es que estás de acuerdo en esperar a que lo tengamos o similar”. No obstante, Casa del Libro no garantiza los plazos de entrega, tal y como dice en la web:
Espasa Calpe, S.A. no podrá garantizar a sus Clientes la disponibilidad ni el plazo de entrega de los productos que se ofrecen en su sitio web, excepto la de los productos en los que expresamente se cite una determinada garantía. El catálogo que se muestra es meramente orientativo ya que las editoriales de los libros anunciados no comunican anticipadamente las existencias ni garantizan plazos de entrega. Esta situación impide a Espasa Calpe, S.A. la posibilidad de informar con exactitud a sus clientes sobre la disponibilidad de los productos así como garantizar un plazo de entrega determinado que, en todo caso, dependerá del tiempo que tarde la editorial en suministrar el producto.Ok, le pasamos la pelota a las editoriales y es lógico que no tengan en existencias absolutamente todo el catálogo, pero hay que ofrecer opciones y comunicación al cliente.
Primera opción: Entrega de pedido parcial, de tal manera que no tengas que parar una venta durante 20 días hasta que la editorial sirva el volumen. En este supuesto, si Casa del Libro es hábil, debería contactar con su cliente a posteriori comentándole que ya tiene disponible el volumen que no pudo entregar en principio. El lector fiel va a comprar más libros, os lo aseguro.
Segunda opción: Espera prudente a la resolución de la incidencia y de paso mejorar las relaciones con las editoriales. A día de hoy todas lloran por el daño que les provoca la piratería y la distribución de libros electrónicos. Tardar 20 días como mínimo en solucionar estos problemas logísticos entre editoriales da una idea de la agilidad de trabajo y métodos que ellas utilizan. Es decir, ponerse la pilas y trabajar rápido para que el producto esté en manos del cliente cuanto antes.
Como es lógico, distribuidores como Amazon.com o France Loisirs ya actúan de una manera similar a la que propongo y no cabrean a los clientes con silencios y esperas interminables.
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