Ayer se dió a conocer la noticia de que los principales operadores de telecomunicaciones españoles se van a comprometer a realizar buenas prácticas en sus operaciones de televenta. Lo primero que se puede decir ante esto es “ya era hora”, lo segundo es “¿es necesario llegar a un acuerdo sobre esto?”, no entiendo que haya que acordar entre varias empresas el fomentar las buenas prácticas empresariales.
No hago ningún descubrimiento si afirmo que las llamadas de los departamentos de telemárketing de las empresas de telecomunicaciones son de las cosas más habitualmente molestas que cualquier persona tiene que sufrir. Ya no sólo por el hecho de que se producen a cualquier hora del día (o de la noche) si no por la insistencia. Ahora estas empresas se proponen acabar con ese tipo de actuaciones, lo que confirma lo poco que se habían preocupado hasta ahora en no molestar a los usuarios de estos servicios.
Evidentemente cada empresa tiene sus políticas en cuanto a las estrategias comerciales a seguir para captar nuevos clientes. Habrá empresas más agresivas que recurran al “todo vale” y otras que seguirán unos criterios distintos. Lo mismo ocurrirá con el resto de acciones: atención al cliente, servicios técnicos, etc.
No voy a ser tan ingenua como para pensar que en todas las empresas se fomentan “las buenas prácticas”, pero en un momento como el actual en el que la información corre por muchos y distintos canales, en el que la imagen y el prestigio empresarial se cuidan enormemente, en un momento como éste creo que a largo plazo esas buenas prácticas se hacen necesarias.
En su relación con el público, las empresas deben actuar en dos vertientes, la captación de nuevos clientes y la fidelización de los que ya lo son. No se me ocurre mejor manera para lograr ambos objetivos que recurrir a esas buenas prácticas, la combinación buen servicio y buena atención al cliente (o al futuro cliente) suelen dar buen resultado.
Sólo decirles una cosa más, bienvenidos al club y que sea por muchos años.
En Pymes y Autónomos | ¿Mantener o captar clientes?
Imagen | LordFerguson
